10010联通(联通手机营业厅)

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12月10日21时整，伴随着集团公司客户服务部的操作指令，我国联通才智客服体系顺利完结终究一个省的话务接受，至此，31省的集约作业在历时两年半之后，总算满意收官。

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我国联通集团副总经理何飚指出，才智客服体系的百分百集约是公司在掌握数字经济开展轨道和开展规律的过程中，充沛执行好中心关于技能和数据要素参加商场装备，以推进全面数字化转型的表现。我国联通客户服务部总经理巩颖表明，新式才智的呼叫中心将成为咱们全途径无缝服务的纽带，价值运营的主阵地，才智运营的重要实践。

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数智驱动，才智服务再晋级

服务用户数超4亿，月均人工话务量超2千万次，承载坐席过万人。我国联通是怎么构建这套全国一起、高效智能的才智客服体系的呢？

众所周知，我国联通将“客户信任的才智日子创造者”作为企业愿景，坚持企业战略定力，加快本身数字化转型。根据企业自有云，构建了一套全新“1运用+大众4中台4中心”的云化架构和“2大数据中心+4大区域运营中心”的运营体系，处理了传统的分省服务运营体系才能良莠不齐、服务资源不同享、服务数据不互通等坏处，反映在客户侧最直观的体会便是不管身处国内何处，拨打客服热线一通电话能够处理一切事务服务问题，并取得接连一起、标准一起的服务体会。反映在运营侧，便是对事务需求和到处运营的按时呼应、一起支撑，完结“按时化基础设施”理念。

回望我国联通才智客服的“集约之路”，数字化技能是支撑，科学的实施方案是要害。从2019年南边一中心的“试点先行”到其他三个中心“快速仿制”“全面推广”，全程历时30个月，经过两步走的方式逐渐完结成都、石家庄、韶关、济南四大话务中心跨域协同服务全国客户的布局和一体化运营。

10010一号通解，交心服务再晋级

关于我国联通而言，完结才智客服集约化运营意味着在数字化转型之路上再进一步。关于广大客户而言，这种立异的服务方式又意味着什么呢？

“现在咱们紧握‘会集化、标准化、数字化’三大抓手，为客户供给线上线下一体化服务。”相关负责人表明，“我国联通才智客服将充沛发挥集约化运营的优势，知客户所需，懂客户所困，解客户所难”。

“知客户所需，懂客户所困”源于多途径的一起服务数据。我国联通经过一起架构才智客服体系完结客户服务数据增生，打破途径壁垒，融通各域数据，完结全网服务资源协同。根据“数据原生”理念，充沛发挥数据财物价值，为客户精准匹配服务资源，供给高效快捷的一站式无缝服务。客户在我国联通APP、在线客服、营业厅等任何一个服务触点接入，全程服务无缝联接，不必再奔走于不同途径，无需重复诉求，终究完结足不出户、一站式处理客户服务问题。“解客户所难” 源于才智客服体系推出的“智能产品＋专家产品”将简略问题自助化、复杂问题专家化的才能。针对客户及时呼应、活跃回复、专业回答等需求，我国联通才智客服左右开弓，一方面，引进智能前沿技能，打造热线全语音门户、在线数字人、视频客服等服务产品，协助客户完结自主智能预定、查询、处理、投诉等服务。另一方面，针对5G、才智家庭等代表事务建立专家坐席，为客户供给专业且易了解的回复内容。换言之，全网客户只需拨打10010，就能不受地域约束取得科学、高效、专业的话务服务。

战疫抗灾，灵敏服务再晋级

除了更及时、更专业、更有用地处理客户的问题、回应客户的诉求，我国联通才智客服集约化运营的优势还在于运用通讯之力完结跨域“云支撑”。

新年伊始，石家庄在疫情面前按下“暂停键”。疫情之下客户日益增多的需求，让坐落石家庄市的我国联通才智客服北方一中心面对巨大检测。在防疫管控办法发动后，我国联通灵敏呼应，高效布置，短时间内完结了云座席处理和多中心跨域灵敏协同，完结特别时期客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时呼应、客户问题快速处理。

本年7月，受强降雨影响，河南省部分通讯事务无法正常运用。我国联通才智客服运营中心紧迫驰援，短短4小时便成功接受河南部分10010热线话务，一起在线客服第一时间发动一体化调度，全程保管河南在线客服人工服务，上线“紧迫救助通道”，全力保证客户服务不间断，满意客户紧迫事务咨询及处理需求。在战疫抗灾的要害时刻，我国联通才智客服体系全国一盘棋的生产才能正逐渐展露优势。

坚甲利兵，立异服务再晋级

关于一线和运营处理作业，集约化运营后面对的最大的应战便是“新”，新人员、新流程、新事务。才智客服在集约的基础上，充沛运用智能、大数据等技能，赋能一线和运营。

这次集约就比如在开着的火车上换发动机，物理硬割接、事务不能停、感知不能降，各中心建造新职场、组成新部队，服务部队中新人员占比高，服务的保证面对巨大检测。我国联通才智客服充沛发挥体系会集优势，构建智能客服帮手辅佐一线供给高效高质服务，智能训练和坐席画像协助话务员快速生长，智能质检和智能排班辅佐运营灵敏、有序。各个才能深度融通，高效联接，有用闭环，完结“处理交融”理念。一起，各个才能可随事务改变而随时调整，灵敏呼应，一点布置，完结“事务敏锐”理念。

从“拨得通”到“随时在”，才智客服完结集约化运营是我国联通数字化转型的重要表现。在近来举行的2021我国联通合作伙伴大会上，我国联通董事长刘烈宏表明，我国联通全面接受新时代赋予的新任务，将“十四五”公司开展的定位清晰为“数字信息基础设施运营服务国家队、网络强国数字我国才智社会建造主力军、数字技能交融立异排头兵”。怎么发挥新时代我国信息通讯的科技力气，一起昌盛数字经济新生态，我国联通的未来行动令人等待。

（我国联通客服部供稿）