华锦股份-中国人寿财险：驶入服务升级快车道

狰狞的暴风拉扯着我国东部滨海区域，大雨倾盆而下，连绵不绝。超强飓风“利奇马”的这次登陆，令多个滨海省市陷入了抢险救灾的急迫中。

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到8月14日，“利奇马”共构成1,402.4万人受灾、56人逝世、14人失踪，1.5万间房子坍毁，农作物受灾面积113.7万公顷，其间绝收面积9.35万公顷，直接经济损失已超500亿元。

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减产、绝收、房子坍毁、车辆被砸、人员伤亡……，一系列次生灾祸引发的“悲惨剧”正在大范围、涣散性产生。

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灾祸面前，时刻如瑰宝。作为危险涣散主体的各家险企，当即发动应急预案，分配人力、现场勘查、定损、核赔、付出，一切的繁忙，都只为了同时刻赛跑、解客户之忧。到8月15日，客户经过我国人寿财险的“一路行”自助理赔小程序完结“利奇马”立案1.98万件，报案金额9.8亿元，已决赔案5,380件。“一路行”自助理赔小程序仅仅我国人寿财险科技赋能稳妥服务晋级的缩影，《今天保》将以我国人寿财险为样本，看险企是怎么做好服务晋级这门课的。

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方向引领：出售与服务偏重

稳妥，一个从前以出售为主导的金融范畴，正在跟着年代的行进，走入出售与服务偏重的路途。

阅历了2018年的转型开展期，我国稳妥业逐渐走上稳健开展之路。2019年头，国内第四大财险公司——我国人寿财险，背靠国寿集团雄厚实力、遍布全国营业点优势的“年青”财险公司，上半年近400亿的保费收入、16亿的净利润，表现出不俗的行进动力。

我国人寿财险总裁刘安林表明：

当时职业正处于需求驱动、技能驱动和革新驱动下的加速革新期，“变得快”叠加“改动大”，“经历多”不如“学得快”，要彻底改动以经历自居、以传统为主的固化思想，自动拥抱革新，以改动习惯改动，以立异发明杰出。

为遵循重振国寿战略，我国人寿财险正环绕“有我，财安心”服务理念，致力于从出售主导向出售与服务偏重转型，建造服务杰出型企业，打造服务效能优、服务形式新、服务途径全、服务体会佳的新式服务体系。

具体步骤，分“三步走”：

12019“根底年”，树立转型方针，庖丁解牛，拟定服务晋级举动纲要，清晰50余项具体使命，安排全体系执行到位。

22020“推动年”，营建气氛、激起生机，将“有我，财安心”深植于经营办理全进程。

32021“提高年”，全面晋级，为客户供给高质量、高价值、高时效、高科技、高情感的服务，让服务从心动身、服务如影随行。

从心动身：优化客户体会

兼具服务特点的稳妥，经常伴有“一经出售，再难碰头”的误解。为拉近与顾客之间的间隔，我国人寿财险在此次服务晋级中，树立了“服务从心动身—客户如我”的新定位，即经过服务手法立异、服务技能使用、服务资源整合、服务效能提高、服务触点优化，不断满意客户需求、提高客户体会。

其一，倾听客户之声。经过线上、线下多途径、多触点、多维度倾听客户之声，了解客户对公司服务的需求和点评，不断优化和改进服务规范、内容和手法。

其二，丰厚服务内在。经过大数据分析，推动服务前置，针对不同区域、不同客群、不同产品、不同场景下的不同危险，为客户供给多样化的危险办理和增值服务。

其三，施行体会办理。经过公司内部客户体会交流渠道和面向客户的体会搜集机制，推动客户体会扁平化办理，促进事务办理和体系流程的不断优化和晋级。

其四，做好权益维护。从监管和客户视角，聚集全面维护顾客权益，树立反向内观公司全体运营的顾客维护作业机制，推动公司健康开展。

科技助力：提高服务效能

科技的年代，稳妥开展正在迎候下一个风口。

作为数据密集型工业，数据对稳妥的重要性显而易见。随同场景化的参加、互联技能的衔接，一个根据数据的虚拟国际正在构成，稳妥也成为其间的重要参与者之一。大数据、云核算、人工智能、区块链等组成的科技力气，正在悄然改动稳妥的“形状”。

在重振国寿战略中，加大科技投入，完结科技国寿的布局也成为国寿旗下子公司的重要使命之一。

据了解，我国人寿财险拟定了《“科技财险”建造三年举动计划》，清晰了科技赋能总体规划。现在，正在环绕“体系稳定性、新一代建造、用户痛点、客户体会”四项要点使命，加速推动科技赋能。

以我国人寿财险“一路行”、“鹰眼”为例：

1“一路行”自助理赔小程序是一款根据微信，集报案、理赔发展查询等功用于一身的在线服务渠道。

契合条件的赔案，无需人员参与，最快6分钟极速到帐。较大车险赔案，也能够经过该渠道实时查询处理发展。“一路行”还不断引进电子单证、手写签名、OCR证件辨认等技能，并直接对接车型库等，简洁高效的操作大大降低了人为录入作业量，提高了录入准确性。

2“鹰眼”远见监控渠道，能够感知每一位理赔人员的方位、每一位客户的需求，自动优化理赔资源，智能分配使命。经过该渠道，能够实时了解可用理赔资源，实时监控立案完结走势、不同场景理赔发展、案子人员异常情况，案子、理赔资源散布一望而知。

此外，我国人寿财险还专门推出了“空中服务”微信小程序。材料显现，“空中服务”包括保单查询、在线理赔、卡单激活、点查询、路途救援请求、热销产品购买等相关功用，上线了视频服务功用，更直接、快捷地嵌入承保、理赔服务进程之中。

农险范畴，我国人寿财险也加大了科技使用力度，引进3S、AI、遥感等技能，开发了“国寿i农险”APP。

在重振国寿战略的指引下，我国人寿财险正在紧跟年代脚步，走出具有本身特征的服务晋级之路。