股动力-纷享销客创始人罗旭：巨头席卷过后的CRM市场 独立厂商还能抢到多少蛋糕？ – 财经

编者按：

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近年来，企业服务正在加快开展，咱们目击了云核算、协同作业、营销办理等一个又一个ToB细分赛道的兴起。

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连线Insight一直在调查TOB范畴的开展，因而，咱们最新推出了“连线ToB”栏目，深度聚集企业在营销、办理、出产、研制等各环节的数字化转型动态，供给工业互联时代与企业数字化相关的深度报导与剖析。

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让咱们一同，见证我国ToB企业的生长。

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在ToB范畴，几乎没有一家企业像纷享销客那般张狂融资：

2013年，纷享销客取得IDG本钱300万美元A轮融资；

2014年7月，取得北极光创投领投的千万美元B轮融资；

同年12月，取得DCM领投的5000万美元C轮融资。

在2015年至2016年7月与钉钉正面大战的一年多时间里，纷享销客接连融了4轮，融资额超1亿美元。

2021年5月，在阅历了7000万美元E+轮、金蝶世界5000万美元战略出资、数亿人民币股权出资之后，纷享销客再次取得鼎晖百孚数亿元人民币F轮融资。

8年10轮融资，以至于职业纷繁戏弄“字母不行用了”。

纷享销客融资进程，图源企查查

绵长的融资史，也包含了纷享销客弯曲的转型阅历：2011年至2016年，从协同作业OA定位，改变为轻量级CRM，2016年3月至7月，在阅历了一段时间短的移动作业渠道定位后，纷享销客又做回CRM。

转型进程中，与钉钉的大战是纷享销客绕不开的论题，纷享销客创始人罗旭曾屡次对媒体用“凤凰涅槃”来描绘那段阅历，“有过大规划裁人，也阅历过心脏骤停的时间，好在都挺过来了”。

“衔接型CRM”，是纷享销客这两年对自己的新定位。纷享销客想要将出售办理产品，变成一款衔接企业内外部沟通与办理的东西。凭借衔接型CRM，纷享销客逐渐打入中大型客户商场，找到了一块的蓝海商场。

那么，纷享销客近几年终究阅历了什么？在2015年钉钉强势侵入企业作业商场后，纷享销客又是怎么应对的？

与巨子大战之后，纷享销客逃离中小客户

时隔5年多，再次回想起和钉钉的烧钱大战，创始人罗旭并未提及太多细节，好像现已云淡风轻。但言语间，他仍是泄漏着少许不认同。

“美国和我国SaaS厂商生存环境太不相同，前者是做得好就被巨子出资，做得更好就被巨子并购，而后者是做得好就被抄袭，做得更好就被挖人”，“当巨子花数倍投入挖人才、搞研制、做宣扬，创业公司想要存活太难”，罗旭感叹道。

2015年的那场大战里，阿里为钉钉投入5亿元，在机场、高铁、写字楼电梯间等各个场所布下广告的天罗地，短短5个月时间，钉钉企业用户数打破30万，大有围歼纷享销客之势。

纷享销客被逼迎战，先是将产品改为免费，直接丢失了一个季度的赢利，后又消耗1亿多投进广告，四处“刷脸”。而终究的成果，却换来一地鸡毛。

2016年中旬，纷享销客用户中止增加、活跃度下降，不得不中止与钉钉的对立，撤销免费方式、大幅裁人。

关于这场大战，罗旭是这么描绘结局：“泳池里来了个很强悍的人，在拼命瞎折腾，我为什么还要在这个池子里陪着游玩，换个泳道不就能够了吗？”

从近几年的动态来看，纷享销客现已很少再与钉钉出现在同一新闻里，即使有比较，也多半被媒体描绘出一副“战胜”、“反思”的形象。当钉钉在“生态大会”、“赋能同伴”等要害词中一再露脸，纷享销客现已阅历了一场绵长的转型。

最大的改变莫过于纷享销客逐渐扔掉了小客户集体。

罗旭告知连线Insight，现在职工人数在300人以上的中大型企业客户，为纷享销客贡献了80%以上的收入比重。而2017年，依据罗旭向品途泄漏的数据，其时纷享销客50多万客户中，多半以上是中小型企业。

“钉钉的冲击太丧命，咱们有必要绕过互联巨子，往门槛更高、服务更深的中大客户商场走”，罗旭回想起2018年的决议计划。

关于一向对标Salesforce的纷享销客来说，这无疑是一次对“偶像”的违背。Salesforce奉行“从小到大”准则，在CRM中小客户商场耕耘7年、到达10亿美元以上营收规划时，刚才加大投入，触及大客户商场。

但我国的实际情况，却逼得纷享销客尚未在中小企业商场站稳根基，便不得不追求变通。

“中小企业自身付费志愿又低、生命周期又短，要进步付费率、下降获客本钱，保护一个健康的商业方式很难”，罗旭解说。

依据全国工商联合会编写的《我国民营企业开展陈述》蓝皮书显现，我国中小型企业均匀生命周期只要2.9年，有60%的民企在5年内破产，85%的在10年内逝世；而在美国和日本，中小企业的均匀寿命分别为8.2年、12.5年，乃至优于我国大公司7到9年的均匀寿命。

不成熟的企业商场，再加上钉钉“免费”方式冲击，中小客户商场已然是一片狼藉。依据罗旭回想，纷享销客内部几乎没有阅历任何不合，便共同决议转型大客户商场。

先是团队架构的全面调整。跟着服务客群从本来200人以下公司改变成300人以上的中大型客户，纷享销客将出售团队进行了优化，精简成一个300人团队，与此同时，新增了售前和施行团队，其服务周期拉长至均匀45天以上。

最大的改变莫过于研制。大企业客户对体系需求的复杂性较中小企业客户不在一个量级，仅凭打卡、出售外访记载等单一功用，无法满意多样化场景需求，纷享销客有必要开宣布更多的产品模块。

“就好像本来做童装的厂商，忽然改做成人服装，布料、版型规划、样式风格都要晋级”，罗旭告知连线Insight。

而要想快速开发功用模块，更底层的PaaS渠道成为有必要。2018年起，纷享销客每年为PaaS渠道投入上亿元，近三百人的研制团队中，绝大部分专心做PaaS底层开发。

“你能够把PaaS渠道看成是堆乐高积木，A客户过来说要一个玩具船，你便用乐高模块快速拼接成型，B客户过来要一个飞机模型，你又能够把玩具船模型敏捷拆开从头拼接。它使得SaaS公司以一种低本钱的方法满意客户个性化需求”，罗旭说。

在PaaS层，纷享销客将通讯(IM)、事务协作、CRM营销等功用笼统成标准化模块，使得用户经过自由组合，满意60%-70%的需求，剩余的部分个性化需求，纷享销客团队再进行少数二次开发。

2018年4月，依据甲子光年采访神测数据商场VP杨岚钦发表，纷享销客接到了这家大客户订单。神测数据商场、出售、售前、专业服务等多个事务部分都经过这套体系完结协作与事务流通，提高全体头绪转化率和赢单率。

2021年，当纷享销客大客户营收占比超越80%，罗旭开端以一种审视的眼光看待长辈Salesforce:“它的成功不行仿制，我国厂商要有自己的本土化途径。”

而罗旭探究的途径，叫做“衔接型CRM”。

专心衔接型CRM

“衔接”、“生态”，是近两年纷享销客频频对外着重的词语。在屡次承受采访时，罗旭宣扬着“衔接型CRM”的概念。而这些字眼，也让人们对纷享销客有了“大而全”的感觉。

翻译到实际里，“衔接”无处不在。

例如，你家的电视机坏了，依照以往方法，你只能查维保手册，打电话给400，曲折接到人工，还很有或许因为“过了质保期”被回绝修理。而这时，你只能去百度查找一个山寨修理商，他极有或许收取高价，狠狠收割一波。

罗旭以为，“在这个场景中，厂商和服务，与产品和用户彻底失联了”。

另一个典型的场景在于工单批阅。许多制造业企业会把产品修理环节外包，当其收到客户报修恳求时，往往是一个电话告知外包商前去修理，但后续修理及不及时、是否成功，都难以收到反应。

罗旭告知连线Insight，两个事例中，改进痛点只需要一个体系、一张二维码。经过产品二维码，用户填写反应，随后信息被上传至CRM体系，从查看、修理，到用户点评，全部环节实时记载于体系。

将“衔接”的思想运用于CRM，即所谓的“衔接型CRM”，是将CRM东西定位，从本来的“出售团队的内部管控”，晋级为“衔接职工、渠道商、合作同伴”的办理方式。

罗旭向连线Insight解说，衔接分为三种，企业内部各部分衔接、上下游衔接以及用户之间的衔接。

在企业内部，以往的CRM仅限于出售部分内部运用，却疏忽了出售与行政、收购、履行等各部分的联动。

例如，假如将OA体系与CRM打通，那么出售人员为每个客户所花费的物料费、差旅费，均可计入获客本钱，再结合出售收入，便可测算企业获客功率、回报率等要害目标。

打通体系成了企业内部衔接的要害所在。纷享销客想要打造“进口级”渠道，招引多个作业渠道前来集成入驻。但罗旭坦言，以现在纷享销客的实力来看，还不足以招引第三方独立开发商，在纷享销客渠道开发运用。

为此，纷享销客正为合作同伴做大规划验证作业。罗旭泄漏，“全部生态同伴将来要干的活，咱们都要自己先施行一遍，直到摸出一条明晰的招募、协作、分工途径，才会敞开成生态型厂商。”

在用户衔接方面，罗旭的设想是，仿照微信的交互界面做一套通讯体系，并与订单批阅、使命列表、日志审阅等功用结合，逐渐培育用户运用习气，直到把CRM变成企业间即时通讯东西。

当钉钉正全力集成生态同伴，目的把自己变成“渠道级”软件厂商时，纷享销客亦阅历着从CRM到“衔接型CRM”的定位改变。某种程度上，这是纷享销客与钉钉之间又一场关于“衔接”的抢夺赛，他们在抢占企业内外部衔接的要害路口。

谈及我国CRM的未来，罗旭做了这样一个比方：“你坐在高铁上，觉得全部都很便当。但我国的高铁修了15年，才有遍布全国的14.6万公里运营路程。在一条道路修通之前，它不过是一片大工地。”

我国的CRM商场，正处在道路修通前的“工地”阶段。罗旭以为，“CRM20年磨一剑，这才过了10年，远未到看清结局的时间。”