力盛-海尔智家成功进阶的秘密武器：数字化转型 经营模式实现从线下到线上升级 – 财经

“未来，数字化转型的中心在于产品的重塑和再造。”

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全球领军咨询公司埃森哲工业X.0事务产品制作事业部主管埃里克·谢弗尔(EricSchaeffer)，在《产品再造：数字年代的制作业转型与价值发明》一书中企图讨论数字技能将传统产品转变为才智互联产品背面的奥妙，将海尔转型作为四大成功典范之一，期望全球企业界能从海尔的数字化转型经历中罗致养分。

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从榜首台电冰箱下线，到现在成为全球家电龙头，曩昔三十多年的成功已使得海尔成为众所周知的企业。可是，海尔并没有停下自己的脚步，经过对本身数字化的改制之后，现在的海尔不再是群众形象里那个传统品牌，而是一个懂时髦、懂日子、懂用户的年青数字化企业。

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21世纪经济报导记者了解到，自2020年以来，海尔智家全面推行数字化途径，树立智家体会云途径，经过客户、用户、产品、服务、营销、物流六个上途径的数字化营销与终端信息建造，完结了从线下到线上的运营形式晋级。

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近来，海尔智家(600690.SH)相关负责人告知21世纪经济报导记者，“获益于数字化转型的不断深入，海尔智家在互联工厂、收购、研制、物流、营销等环节的运营功率完结了进一步进步，推动公司全体费率继续优化；一同，海尔智家活跃优化产品结构，在扩大全品类商场份额的一同，进步高端产品卡萨帝的商场占比，有用地应对了原材料本钱上涨的应战。”

全流程的数字化转型

全球大型家电龙头海尔智家在2020年完结港股海尔电器私有化之后，“A+D+H”的全球资本商场格式得以成功构建。

2021年前三季度，海尔智家完结运营收入1699.64亿元，同比增加10.07%；完结归母净利润99.35亿元，同比增加67.68%。

在原材料本钱压力下，海尔智家能够获得如此高增加的原因，除了聚集高端品牌、场景品牌、生态品牌的三级品牌晋级战略以及全球化运营系统拓宽外，还归功于数字化转型提效显着。

世界经济论坛(WorldEconomicForum)经过对1.6万家企业数据进行剖析发现，数字化转型的领军企业生产率进步了70%，而跟随者生产率进步了30%，这意味着数字化转型领军企业存在着显着的先下手为强的优势。

21世纪经济报导记者注意到，海尔智家本年前三季度的全体费用率同比优化1.7pct，其间，出售费用率除掉卡奥斯事务影响同比下降1.1pct，办理费用率除掉卡奥斯事务影响同比下降0.6pct，这是继2020Q3、2020Q4、2021Q1、2021H1优化后的再优化。

上述海尔智家相关负责人以为，继续推动的数字化转型、产品结构优化以及办理功率进步，推动了海尔智家的盈余才能进一步进步。

天风证券研究报告指出，海尔智家本年前三季度全体费用率完结继续优化，首要获益于数字化转型催化下功率的继续进步：“一是全面落地统仓统配，县镇运营功率的改进优化费用投进；二是客户数字化赋能，进步客户运营功率；三是完结直销员数字化途径建造，进步用户转化功率，完结直销员人均获客数+38%。”

现在，数字化转型现已在海尔智家的各个环节都有所表现。

“首先是人的数字化，包含职工、用户、客户；其次是才能的数字化，包含物流、服务、营销；再者是产品的数字化，便是供应链从研制到企划再到制作，终究交给用户运用，完结整个流程的数字化。”上述海尔智家相关负责人如是说。

“数字化”的直销员

2021年上半年，海尔智家要点推动了“数字化直销员”“数字化服务兵”“数字化供应链”等数字化途径项目，其间“数字化直销员”项目经过营销中台使直销员愈加快捷地运用“共享裂变”“社群运营”等东西，将来自淘宝、京东、抖音等公域流量引流到店到人，有用处理用户获取难问题，并能更精准地投进资源，办理用户。别的，运用AI大数据技能树立完善的复购数据模型，能更好发掘潜在用户价值。

在曩昔的作业实践中，海尔智家的办理层发现了公司直销员的两个问题。

榜首，直销员都是等客上门，现在等客上门这条路基本行不通，线下门店流量越来越少。第二，直销员完结出售使命就算完毕了，可是用户究竟买完今后运用体会是什么？用户究竟在哪里？直销员都不关怀。

经过革新作业形式，海尔智家现在一切的直销员都上了数据化途径，每个人手里有一个手机，能够看到每天的进销存状况、用户运用过程中呈现的问题等。

海尔智家负责人向21世纪经济报导记者介绍到，“在用户不反感状况下，直销员们还建了许多群。最大直销员有好几个五百人用户群，乃至发起几个粉丝当群主一同交互，变成用户交互中心，能够传达推行，这样就不是简略的等客上门了，极大下降了获客本钱。”

直销数字化晋级后，海尔智家有用调集了出售人员活跃性，单出售员的出售额、成套出售占比均有较大进步。此外，经过推行训练线上化、资源线上化、办理线上化，海尔智家进步了企业交流和运营功率，下降运营本钱。

海尔智家相关负责人告知21世纪经济报导记者，现在公司每个直销员的产出都在进步，“本来在店里或许只能比及10个用户，现在能够做1000个用户，并且能够线上线下都做，增加了直销员的出售成果。”

“服务兵”上途径

“本来，海尔最大优势是6万多个线下专卖店，可是跟着竞争对手的途径下沉，线上线下交融功率远远逾越咱们传统的专卖店优势。上一年，咱们经过数字化转型将6万多家线下店搬到途径上。”海尔智家相关负责人向21世纪经济报导记者介绍了公司专卖店从线下转到线上的有关状况。

他进一步泄漏，海尔门店售后的服务系统首要派工给协作第三方，然后他们安排服务兵上门给客户进行服务，“可是，究竟服务行不行？客户满不满意？咱们实际上是不清楚的，中心糟蹋的重复资源也许多，所以咱们就把这些服务兵也悉数上了数字化途径。”

据其介绍，为了处理客户精准服务的问题，海尔智家推出了“数字化服务兵”项目，便是经过智能派单、排程和提示等东西，剖析服务兵的工单信息、时刻空余、技能水平、从事产品、所在方位等数据，高效安排道路、技能支持、处理信息，处理了服务中多端重复监控的状况。

据悉，该项目至少为海尔智家的服务本钱率优化了0.4个百分点。

“海尔的用户本来喜爱打电话报修，现在用户开端喜爱于直接手机报修。在咱们这个数字化途径上，一旦发生用户报修信息，一切的服务兵都能够在途径上面抢单，依照前期服务好、用户点评好、五星的服务兵就能够抢到订单，而评分低、服务欠好的就没有资历抢。”海尔智家相关负责人表明，经过“数字化服务兵”项目，服务叛乱成了企业的一个创客，“咱们把服务叛乱成一个滴滴打车的司机，他们在服务途径上随时能够抢单，用户在上面给他们四星、五星评级。你点评低、服务差，你就没资历抢单。相同，假如你供给服务越好，抢单就越多。”

他坦言，海尔智家推出这个项目首要是发挥每个服务兵的活跃性，“本来服务兵只能维修点邻近的订单，现在服务兵能够跨区域抢单，鼓舞他们抢单，鼓舞他们给用户供给更好的服务和体会，变压力为动力。假如他们被评五星，咱们每个月还有奖赏，这是服务端数字化的转型。”

“三翼鸟”是数字转型要害

此前在海尔总部的采访中，21世纪经济报导记者听到过一句话，叫“海尔文明和创客精力是数字化转型成功的要害。”

对此，海尔智家相关负责人坦言，企业数字化转型失败率高达80%，很大的原因就和认知有关。“数字化转型的要害不是数字化技能和设备，而是安排革新的承受与认同，便是把曩昔企业自上而下的办理和立异，变成以用户为中心的自下而上的办理和立异。”

“企业在数字化转型过程中，最大的应战不是来自于商场，而是来自于企业界部，数字化革新便是要完全推翻，对企业界的流程进行重构，以此调集内部人员的活跃性，在进步自我的一同，经过以用户为中心的思路，用更好的产品和场景来满意用户高品质日子的需求。”海尔智家相关负责人告知21世纪经济报导记者，在数字化转型过程中，海尔智家完结了“方针、安排、机制、流程”的四个重构。

值得一提的是，被业界专业人士称为推翻之作的畅销书《产品再造：数字年代的制作业转型与价值发明》，具体拆解了海尔智家如何故不可思议的速度，经过数字化转型进行产品再造的，并着重产品再造和数字化晋级的意图是为用户的体会服务，终究满意用户的个性化等待和体会。

正是具有这种前瞻性，海尔智家在多年才智家庭探究的基础上，顺应年代立异推出了三翼鸟。在海尔智家的战略蓝图中，三翼鸟场景品牌是数字化转型的要害一环，从卖产品到卖场景，三翼鸟的本质上便是一个数字化的才智途径。

到2021年12月，海尔智家已在全国开设了1073家三翼鸟门店。

东北证券研究报告指出，获益场景生态价值的有用实现，卡萨帝套系家电销量继续攀升。估计未来在三翼鸟途径加持下，卡萨帝套系的增加空间将进一步翻开。

制作业企业的数字化转型必定要与使用场景相结合，失掉场景的转型会令企业失掉方向。在数字年代，用户需求愈加杂乱和多样化，这就要求企业供给多元化场景、个性化定制和终身迭代的新体会。

关于“数字化转型”现已获得成果的海尔智家来说，它的成功将给我国制作业的数字化改造起到很重要的示范作用，正如埃里克·谢弗尔说的那句话相同，“数字化转型的中心在于产品的重塑和再造。”