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9月21日，由证券时报·券商我国在深圳举行2018证券职业金融科技峰会。来自海通、国泰君安、招商、广发、安信等五家券商的高管打开圆桌评论，共话“券商怎样凭仗金融科技构成表里运营闭环，产生最大成效”。

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论坛主题

《券商怎样凭仗金融科技构成表里运营闭环，产生最大成效》

论坛嘉宾

海通证券零售与络金融部副总经理杨薇（主持人）

国泰君安证券金部负责人毕志刚

招商证券互联金融部负责人潘卫东

广发证券电商部负责人曲东荣

安信证券络金融部总经理魏峰

论坛关键如下

国泰君安证券金部负责人毕志刚：

传统生意事务是环绕客户联络保护进行运营的，客户的闭环运营，其实便是在这一根底上，添加依据流量运营的线上运营方式：从线上取得流量，依据用户画像把客户聚类剖析，对客户进行分类分级，经过客户的行为数据知道客户，依据引荐引擎做精准的营销和推送，完结新零售的O2O。对海量长尾客户供给依据途径的智能化随同式服务，对中高净值客户供给依据线下专业团队的特性化财富办理服务甚至私家银行服务。

在曩昔的两年，国泰君安证券以君弘APP为中心抓手，经过不断整理和重构零售客户服务体系，强化数据中台和营销中台建造，据守金融服务初心，为客户供给差异化的精准服务。

广发证券电商部负责人曲东荣：

智能客服能处理通性的问题，特性的问题则需求依托巨大的职工根底。广发证券最明显的特点是，咱们发明闭环的一起也活跃与传统的事物、传统的安排产生联络，寻求经过人机结合的方式将传统的人力资源最大程度的激活，是广发证券的一个特征。

广发证券总部和营业部历来都不是独立的两套体系。彻底的互联闭环的玩法，现在在证券职业服务傍边还很难行得通。从开户环节来看，假如把全国营业部开户开到一个营业部，功率并不高，因为后续服务难以跟上，开完今后客户丢失率巨大，所以广发证券一开端就采纳了线上线下相结合的方式。咱们把130万左右的线上引流客户悉数分给线下进行后续服务，也没有呈现线上和线下之间的利益抵触，假如线上线下存在利益抵触对终究的功率是有阻止的。

安信证券络金融部总经理魏峰：

我常常问自己两个问题，咱们是谁？咱们的客户是谁？咱们经过剖析，现在安信的客户年纪结构偏老练，不能彻底切换为全互联服务手法。安信证券则是全国布局的线下资源较重的归纳性券商，现在线下点数居职业前三，营销、投顾、客服人员较多。因而咱们结合实际后定调总分联动，络金融部的定位是前台事务与产品部分。

在金融科技使用方面，咱们根底的主意便是期望经过建造好的途径东西或战略东西，构成有用的商业运营方式与模板，为分支安排职工赋能，进步职工的作业效能和服务质量，一起经过好的战略东西协助客户快速进步决议方案准确性。

论坛全文如下

国泰君安毕志刚：标签＋途径定制化功用，完结差异化客户运营闭环

杨薇：今日的主题是券商怎样凭仗金融科技构成表里运营闭环，产生最大成效。我自己对这个论题的解读是两个关键词，一个是运营闭环，一个是金融科技。首要我想问一个问题，金事务展开到现在的阶段，先后完结根底东西的开发与客户搬迁之后，券商的金事务回归实质，整合线上线下场景，供给归纳理财服务。在零售向财富办理转型这样一个大的趋势之下，各位是怎样进行差异化的客户运营闭环的？

毕志刚：传统生意事务是环绕客户联络保护进行运营的，客户的闭环运营，其实便是在这一根底上，添加依据流量运营的线上运营方式：从线上取得流量，依据用户画像把客户聚类剖析，对客户进行分类分级，经过客户的行为数据知道客户，依据引荐引擎做精准的营销和推送，完结新零售的O2O。对海量长尾客户供给依据途径的智能化随同式服务，对中高净值客户供给依据线下专业团队的特性化财富办理服务甚至私家银行服务。

在曩昔的两年，国泰君安证券以君弘APP为中心抓手，经过不断整理和重构零售客户服务体系，强化数据中台和营销中台建造，据守金融服务初心，为客户供给差异化的精准服务。

杨薇：金事务做到现在这样一个阶段，各家的资源禀赋，生意事务、财富事务以及背面表现的资源是彻底不同的，国泰君安的差异化表现在什么地方？

毕志刚：最近职业关于券商金事务方式的评论许多，我个人觉得这跟职业的竞赛格式、生意事务通道收入的占比继续下降有联络。零售生意客户的单客奉献越来越低，随之职业零售事务的方式和之前就会产生一些改变，就会产生考虑。其间的干流考虑之一便是，券商事务要回归服务根源，不能仅凭标准化的通道服务价格战，而是要凭仗智能化的线上服务和差异化的财富办理服务取得客户认可。

可是差异化自身和途径没有联络，和互联金融并没有联络。《私家银行》一书在总结传统线下私家银职事务时，讲到私家银职事务的最高的境地便是差异化服务，相同的是依据客户的分级进行差异化服务。差异化服务和互联金融没有联络，仅仅客户服务的内涵诉求。

回到金来讲，从本钱收入比来讲，低客单价的长尾用户天然是金途径服务的目标。终究怎样做差异化？

咱们现在的做法是这样：榜首，首要对客户的行为进行分类，这个分类把客户划分红不同区，依据危险、出资偏好和行为特征习气，他喜爱用什么方法，有的人是依据资讯进行买卖、有的喜爱从自选，一切的操作方法都不相同，都不相同今后导致咱们给他进行的推送资讯和产品、引荐的许多功用，咱们现在的APP进去今后，不同等级、不同标签的客户不光看到的功用界面不太相同，并且同一栏目里看到的内容也不太相同。在APP上底子完结了依据用户标签的千人千面服务。

杨薇：底子是，国泰君安的络金融部在公司内部是中台的方位。

毕志刚：是的，归于事务支撑部分。在国泰君安，络金融部的首要任务与是依托智能服务，以场景化为底层逻辑，遵循用户为中心的理念，经过“途径建造、线上运营”两大进程落地公司的O2O线上线下协同战略，依托线上途径将标准化的服务普惠到海量用户层面。

杨薇：更多仍是为现在的事务完结线上化支撑，从客户视点来讲供给特性化的服务。是吗？

毕志刚：是的，现在已经是移动互联的年代了，将络金融部分定位为事务支撑部分，是比较适宜的，比较简单构成与线下资源的良性互动，防止金和传统的线下事务有过多的抵触，这是比较恰当的。

广发证券曲东荣：智能客服仅处理通性问题，人机结合是广发证券的特征

杨薇：今日咱们讲到比较多的出资参谋事务方式，关于券商而言，这是不是应该定位成一个未来的趋势型的要点事务？投顾线上线下结合究竟应该怎样做？广发证券前期做了一些十分有价值的探究，请您跟咱们共享一下。

曲东荣：广发证券最明显的特点是咱们发明闭环的一起活跃与传统的事物、传统的安排产生联络，寻求经过人机结合的方式将传统的人力资源最大程度的激活，这是广发证券的一个特征。前段时间也有一些媒体采访，咱们职工数量在业界排名前三，比国泰君安和华泰或许还要多，那么在金融科技的影响之下、互联冲击之下，究竟需不需求那么多人？这些人还有没有那么多价值？线下团队该不该是一个削减的趋势？

结合广发证券这几年的探究。咱们发现在金融科技大布景之下，咱们职工的功率和发明的产出比曩昔是更高的。而这种功率的进步、获客量的添加、客户满意度的进步，跟咱们具有这么多人是分不开的。现在关于客户有任何的出资问题，广发证券简直都能够做到一秒钟应对，这是建立在金融科技的根底之上的，但也跟背面的人分不开。智能客服处理通性的问题，特性的问题没有巨大的职工根底底子处理不了，我觉得永久处理不了，因为假如出资的问题机器能够处理，咱们就能够赋闲了。因而人机结合方面是广发证券的一个特征。

坦率来讲，所谓闭环办理，咱们叫全流程办理，从吸引客户开端，怎样介绍广发证券，广发证券有什么好的服务和产品，品牌是什么样的，怎样转化到用户，再怎样转化到客户，客户每一个开户流程的环节怎样削减丢失，开户成功之后榜首次怎样触摸，引荐什么样的理财产品，怎样样给他引荐进一步证券方面的服务，买了产品到期之后怎样进行续期，这些都是咱们全流程办理傍边的一部分。

从经历来看，智能化能够处理一部分问题，可是许多问题无法处理。举个比方，最狭义的开户环节，假设有十个环节，每个环节都有客户丢失，假如每一个环节客户丢失仅仅提示给客户一个信息，“对不住，您没有上传身份证”，那客户将或许永久丢失。所以咱们在每一个流程都加了人机结合的功用，客户有疑问能够向理财参谋建议咨询，理财参谋随时关注到客户的每一个流程走到哪里去了，随时自动跟客户产生衔接。整个开户全流程办理的链条，施行之前开户成功率70%，施行之后到达95%。并且在这个进程傍边，人是在机器的辅佐之下进行精准作业的，这关于传统的人在功率方面是极大的激活。

第三方面是广发证券总部与分支安排、营业部历来都不是独立的两套体系。现在彻底的互联闭环的玩法，很难行得通。从开户环节来看，全国营业部开户到一个营业部，功率并不高，因为后续服务难以跟上，开完今后客户丢失率巨大，所以广发证券一开端就采纳线上线下相结合的方式，咱们把130万左右的线上引流客户悉数分给线下进行后续服务，也没有呈现线上和线下之间的利益抵触，这十分重要，假如线上线下存在利益抵触对终究的功率是有阻止的。

杨薇：归纳一下，曲总说的很重要的一点，互联事务想玩溜的话必定要尊重人道，还有配套机制的合作，在座诸位高管也能够要点考虑一下。尽管咱们今日谈的主题是金融科技，可是不能为了智能化而推智能化的功用，咱们需求在人力本钱的节省、人员功率的进步和客户体会傍边做很好的平衡。

我一向跟我的团队说，你们在推新功用的时分不要质疑客户使用率，不要靠人员本钱的节省评论是成功仍是失利。比方说现在智能客服代替人工到达70%以上，我一向问他们一个问题，咱们供给的是标准化的服务吗？你们觉得这样的用户体会真的好吗？咱们到招商银行APP问一下客服，是人工在答复，但我觉得以它的技能实力必定能够做到智能客服，为什么没有做这个作业。

安信证券魏峰：赋能职工，打造差异化运营

杨薇：魏总，您作为一个女人领导者是怎样在打造客户运营闭环的时分进步客户体会的？

魏峰：这个问题有两个关键词：差异化、闭环，我首要就差异化谈谈个人定见，就此引出我常常问自己的两个问题：咱们是谁？咱们的客户是谁？

我对公司的全客户做过剖析，安信证券在2006年时40岁以上的客户份额占到80%以上，尽管这十年来新开客户的年纪份额底子仍是与商场坚持了一起，但到2017年末40岁以上的客户份额也仍有40%，这和职业界金事务抢先券商的客户结构有差异，咱们的客户年纪层没有那么年青。别的我按客户年纪维度也做了价值量剖析，很有意思，咱们公司客户中50岁到60岁的客户价值量最高，针对这部分高净值客户有必要是要线上与线下途径并重才更适宜。还有其他数据就不逐个例举。

剖析完一切客户数据之后咱们得出一个定论，现在安信的客户年纪结构是偏老练的，咱们要用匹配他们的做法去服务，不盲目推广络化。以上讲的是“咱们的客户是谁？”

另一个问题“咱们是谁？”安信证券是布局全国的大券商，分支安排点300余家，数量位列职业前三，营销人员有3000多人，他们大多在从事营销、投顾、客服作业。线下巨大和线下服务重这便是咱们安信的特征。依据现状，上一年公司也做了新一轮战略规划，络金融部的定位为前台事务和产品部分，不再是职能部分。因而咱们金的责任首要是两方面，一是把手机证券APP打造好，二是要采纳总分联动的方式，在途径引进、产品创设、服务客户方面协同作战。

最近我去了几家分支安排，讨论执行O2O方式，咱们一起建立项目组，总部牵头做方案并安排督导分支安排的日常落地，金部不与分支安排争利，一切收入都落地在分支安排。现在咱们在各地都做了一些场景化营销探究，比方在青岛尝试了大数据精准外呼，在深圳区域展开财物质量进步方案，为客户精准引荐理财、资讯等各类产品，等等。整体而言咱们做的比较特性化，比较重，会用到许多人力，很辛苦。

下面谈谈咱们关于金融科技的使用。在金融科技使用方面，咱们根底的主意便是期望经过建造好的途径东西或战略东西，构成有用的商业运营方式与模板，为分支安排职工赋能，进步职工的作业效能和服务质量，一起经过好的战略东西协助客户快速进步决议方案准确性。

咱们公司有一个“问问小安”互联客服途径，这是一个承受客户咨询的服务抢单途径，它的背面是咱们3000多名分支安排职工在人工服务，速度快到0.9秒即可接通回复。该途径自注册以来客户问询量150万，开户近4万户，财物引进近30亿，客户满意度高达99.13%。这便是咱们想做的，运用的虽仅仅一点点金融科技的东西，但在商业方式上能带来大的效能。

杨薇：今日几位专家问下来我有一个感受，关于打造券商的服务闭环这件作业上面，咱们还在路上，咱们在活跃的探究，可是未来咱们还有更多探究空间能够去做，或许有更多的资源能够去整合或许有更多细分化、差异化的服务。

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