福禧投资-行风共建创新服务 我市电信业务总量同比增长22.6%

刚刚走过的这2020年里，重庆市电信事务总量累计达3190.4亿元，同比增加22.6%；全职业对重庆GDP的贡献率为7.6%，拉动GDP增速0.3个百分点。

恒鼎实业？恒鼎实业

亮眼的效果背面，我市电信职业全体服务水平同步晋级。尤其是在疫情期间，各大运营商出台多项立异行动，全力保证通讯络顺利运转、活跃推动复工复产，全面加速各行各业数字化展开的转型晋级。

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2020年11月，国务院办公厅印发《关于实在处理晚年人运用智能技能困难的施行方案》，各大通讯企业的针对晚年人的套餐、服务行动敏捷出台，为晚年人畅享智能日子带来各种便当。

中小板指？中小板指

经过一系列办法的推动施行，重庆市电信职业用户满足度指数接连三年达“满足”水平。我市各企业也收成明显效果：重庆电信“10000号尊享班组”取得全国用户满足电信服务明星班组荣誉称号，重庆联通李盼取得全国用户满足电信服务明星荣誉称号，重庆有线李玲取得全国用户满足电信服务明星荣誉称号，重庆电信南川分公司取得通讯职业用户满足企业荣誉称号，重庆移动云阳分公司取得通讯职业用户满足企业荣誉称号，重庆联通云接入中心取得通讯职业质量信得过班组荣誉称号，重庆铁塔才智渔政AI调度体系途径取得重庆市人工智能和实体经济深度交融十大事例及重庆市移动物联运用优异事例荣誉称号。

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咱们在为这些职业标杆拍手加油的一起，对上一年一年里各企业在行风共建和立异服务方面的新亮点进行整理。

2020年，重庆电信继续遵循以客户为中心的展开思维，聚集“守底线、优感知、强品牌”，加速构建全方位、全过程、全员大服务体系，着力打造我国电信值得信任服务口碑。

为继续提高服务质量，重庆电信建立服务质量委员会，建立“管控服务出产，出产服务一线，一线服务客户”的三级服务机制，建立完善客户体会体系。

在充沛发掘用户需求的根底上，优化服务提示、推行智能账单，稳步提高线上服务掩盖占比，拟定政企、智家装维等服务规范，晋级VIP服务，展开实体途径服务规划，触点服务不断强化；建立问题传导促改机制，深化全员服务积分运营，继续展开“总经理抓服务”、“全员服务大体会”、“管理层跟班准则”等活动，强化倒三角支撑，全员服务认识不断增强。

重庆移动一直坚持“以人民为中心”的展开思维，饯别“客户为根、服务为本”理念，活跃探索数字化服务新模式，继续铸造优质服务才能，带来“适意、交心、暖心”的心级服务。

一年来，重庆移动继续展开“总经理接待日”“服务质量监督员”“走进移动”等活动，其间“走进移动”客户体会系列活动，以“心级服务，优+体会”为主题，经过“请进来，走出去”的方法，约请客户经过线上直播、线下观赏体会等多元化方法，让客户全方位，全触点，全过程深化体会重庆移动服务，为用户带来才智移动、浅笑移动、科技移动的优质体会。

在疫情防控和助力复工复产方面，重庆移动短时刻内紧迫布设5G络，全力推出的一系列信息化产品及服务发挥了重要作用。别的，为着力处理晚年客户在运用互联等智能技能时遇到困难，重庆移动推出银发服务，为晚年客户供给10086敬老专线、手机讲堂以及运营厅“面对面”手机教导暖心服务等。

自助为先、人工辅佐的优质服务，是我国联通倾力打造的差异化服务一大亮点。

服务交互更交心，高效智能。以服务大数据为根底，我国联通客服智能预判可实时获取用户诉求，经过AI目的辨认、IVR引导、短信和H5等多种方法引导用户自助进行查禁办、毛病申告等简略事务处理，不只节省交互处理时刻，也给用户带来更交心的体会。

服务方法更随心，一站处理。日渐完善的跨域服务愈加符合近期异地跨年、长途居家的日子诉求。关于客户来说，无时不在的快速呼应、交心智能的热线服务，不只是日子上的便当体会，更是快速跟上互联化日子节奏的牢靠帮手。

服务接入更精准，极速呼应。以联通面向高星级客户的尊享服务“星享方案”为例，其间热线极速呼应服务，面向五星用户7*24小时敞开，并能直接接入人工服务。

2020年，重庆有线饱尝住疫情的检测，在新形势下以客户为中心加强行风建造，全方位提高服务水平，为顾客带来高品质服务，建立职业杰出习尚。

环绕行风纠风作业要求，重庆有线在络服务才能、络安全、市场营销、计费行为、服务质量等方面进行自查自纠，针对用户反应的热点问题，进行专项整治、问题督办，强化触类旁通、监督管理，做到用户问题的体系处理。

疫情防控重要时期，公司充沛实行干流媒体职责，对辖区内有线电视用户采纳“欠费不停机、付费频道免费看、点播回看免费用”的重要办法，为全市600万有线电视用户不间断供给运营保证和维修服务。

在适老化服务方面，重庆有线针对行动不便的65岁以上晚年用户，供给上门收费、检测信号、处理事务、妨碍修正等服务。一起，在线下运营厅还设立了晚年用户事务处理绿色通道，让晚年用户享用优先、优质、优惠的“面对面”温馨服务。

一起，重庆有线还推出智能语音遥控器、来点智能音箱等多个产品，适配重庆方言，大大提高了晚年用户对智能终端控制的快捷性。

重庆市通讯管理局

关于发布全市电信服务质量用户满足度指数测评成果的布告

二、重庆市六区县信息通讯职业服务质量用户满足度指数

依据《电信服务质量用户满足度指数点评准则》(信部电[2001]896号)有关要求，为了解广阔用户对电信服务质量的要求和满足程度，促进我市根底电信企业不断提高通讯质量和服务质量，保护电信用户的合法权益，我局托付第三方专业点评组织于2020年10月至2021年2月，对我国电信股份有限公司重庆分公司、我国移动通讯集团重庆有限公司、我国联合络通讯有限公司重庆市分公司所运营的固定电话事务、移动电话事务、手机上事务和固定上事务(ISP)，以及驻地企业所运营的固定上事务(ISP)进行了用户满足度指数的测评。测评成果表明，我市电信用户感受到的重庆市信息通讯职业的服务质量为满足水平。现将测评成果予以布告。

一、重庆市信息通讯职业及各类电信事务服务质量用户满足度指数

重庆市各区县信息通讯职业用户满足度指数满足级度区县信息通讯职业重庆市江北信息通讯职业81.82满足重庆市綦江信息通讯职业82.53满足重庆市永川信息通讯职业83.25满足重庆市北碚信息通讯职业82.23满足重庆市云阳信息通讯职业82.15满足重庆市秀山信息通讯职业83.17满足

三、重庆市驻地固定上事务服务质量用户满足度指数测评成果

用户驻地事务用户满足度指数满足级度重庆市驻地固定上事务83.59满足重庆有线电视络股份有限公司85.08满足长城宽带络服务有限公司重庆分公司78.00较满足

重庆市信息通讯职业及各类电信事务用户满足度指数满足级度重庆市信息通讯职业82.61满足各类

电信事务

固定电话事务87.60满足移动电话事务84.70满足手机上事务81.56满足固定上事务83.19满足

注：按用户满足度指数级度区分(简称满足级度)，满足度指数90至100为很满足；80至89.99为满足；70至79.99为较满足；60至69.99为一般；50至59.99为不太满足；30至49.99为不满足；30以下的为很不满足。