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“在手機上刷個臉就能够辦理新裝燃氣開戶，一次都不必跑。”傢住寶安松河瑞園2期的市民王先生，在傢足不出戶就自助辦理燃氣開戶，不由連連稱贊深圳燃氣的高效。

一陽穿三線？一陽穿三線

據瞭解，深圳燃氣首先在燃氣行業选用瞭一站式服務平臺、人臉識別、智能客服機器人等“才智服務”新技術，打破性地进步瞭燃氣服務運營的智能化水平，打通線上與線下服務，尽力實現辦理燃氣業務“最多跑一次”、“一次都不跑”的服務目標，為客戶供给更便利、更方便、更有用的服務。

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“刷臉”足不出戶自助辦理燃氣開戶

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最近新居入夥的王先生正在發愁，本来他要請幾天假才能把水電燃氣等開戶手續辦下來，誰知鄰居小李告訴他，現在辦理新裝燃氣入戶等業務，連傢門口都不必出，全部手續線上搞定。老王依照小李教的辦法在手機上下單，答复鐘不到的時間就完结瞭開戶辦理，老王不由稱贊深圳燃氣的高效。

記者瞭解到，人臉識別技術能够實現在線開戶功用，客戶隻需上傳電子版资料，並通過人臉識別連接才智城市身份識別公共數據庫，完结身份認證，即可快速完结開戶，省時省力。在線開戶改變瞭以往客戶需求到營業廳提交紙質資料的開戶形式,使得客戶在開通管道天然氣首先要面臨的這一環節變得愈加方便。

“人臉開戶现在隻針對管道氣居民用戶，需求業主自己辦理。”深圳市燃氣集團股份有限公司信息中心應用開發部副經理江龑介紹，客戶隻需求關註“深圳燃氣”公眾號，在“業務辦理”選項中選擇“在線開戶”，依照簡單易懂的操作步驟以及明晰友爱的溫馨提示，6個步驟就能够在傢足不出戶自助辦理燃氣開戶，包含閱讀業務流程、驗證開戶條件、驗證聯系方法、提交托收銀行賬號信息、填寫相關證照信息、提交開戶申請。深圳燃氣網絡營業員會在浓艳後臺接收到客戶提交的開戶申請後進行審核。假如客戶填寫的信息與證照不符，或许上傳的證照有誤、不明晰等，會駁回開戶申請，由客戶从头修正後再提交；假如信息正確，則點擊按鈕將開戶信息傳送到CIS系統，完结一鍵開戶，之後系統發送短信通知客戶開戶結果。

“深圳燃氣在國內同行中首先嘗試通過人臉識別開戶，本年11月13日已經開始在深圳試啟用，現在已經有300多戶通過線上申請提交。”江龑介紹，现在深圳已有51個試點小區能够辦理“人臉識別開戶”，計劃將在春節前後在深圳全面推廣。

手機在線可自助辦理25項業務

近年來，深圳燃氣為进步服務質量，優化營商環境，正在大力探究發展”才智燃氣”，变革燃氣業務辦理形式，打通線上與線下服務，尽力實現辦理燃氣業務“最多跑一次”，乃至“一次都不跑”的服務目標。

“深圳燃氣根本實現瞭窗口業務的線上辦理，同時還首先實現瞭在線開戶、進度查詢、在線評價、瓶裝氣二維碼溯源查詢等創新服務，並與線下途径協同，客戶需求自動處理，極大簡化瞭辦事流程。现在通過深圳燃氣微信公眾號，市民能够在線自助辦理25項業務，包含業務辦理、業務查詢功用。”江龑介紹。

記者發現，“業務辦理”包含充值繳費、我要報數、賬單信息、預約辦理、燃氣保險、在線開戶、360度全景廚房、科學館預約、更改托收銀行賬號、瓶裝燃氣服務等10個模塊。“業務查詢”包含氣價查詢、停氣信息、營業網點、百問百答、在線客服、我要評價、我要留言、老區燃氣改造、切換地區、工單進度、用戶工程等11個模塊。

其间，在線客服中設置的客服機器人，能够自動應答客戶的在線咨詢，幫助答复客戶關心的燃氣業務問題，快速引導客戶獲得需求的業務響應。客服機器人還能够根據積累的很多問答歷史記錄數據，剖析提煉出客戶的問題類型和業務領域，進而不斷調整自動應答的問題覆蓋范圍和準確度，進化进步本身的問題答復質量。客戶在运用智能客服的體驗，由原先需求等候人工客服回復文字，變成系統根據客戶輸入關鍵字自動答復相關內容，溝通功率大為进步。

智能派單搶單建立“30分鐘應急搶修圈”

傢住梅林的陳女士做飯的時候遽然聞到若有若無的煤氣味，她懷疑是哪裡出現漏氣。為防萬一，她撥通瞭深圳燃氣的搶修電話。還沒到20分鐘的時間，搶修師傅老何已經抵達她傢。經過一番仔細查驗，最後證實是虛驚一場，陳女士在覺得萬幸的同時，也很猎奇為什麼深圳燃氣的搶修師傅怎麼能夠反應得這麼敏捷？

何師傅告訴陳女士，深圳燃氣正在推出類似“滴滴派單搶單”的業務形式。針對搶修等緊急上門服務，深圳燃氣的指揮系統會榜首時間篩選出距離客戶最近的待命狀態員工，將工單派至員工手機上的移動作業系統，假如員工在1分鐘內沒有接單，調度人員能够協調其他員工接單處理。何師傅當時正巧在邻近，剛剛完结瞭一戶作業便接到瞭派單，所以能敏捷趕瞭過來。

何師傅不無骄傲地告訴陳女士，深圳燃氣30分鐘到達現場的搶修及時率達到98%以上，處於行業領先水平，比國內其他同行遍及要求的1小時到達現場要大大領先。

據瞭解，深圳燃氣的員工接單後，指揮系統會自動規劃最方便的上門服務路徑，引導員工用最快的速度滿足客戶需求；服務完结後，微信會自動推送服務評價信息，客戶通過微信即時評價，對服務進行打分。

而針對客戶預約維修、安檢、安裝等一般上門服務，深圳燃氣現在實行員工搶單形式，进步員作业业積極性。“就像滴滴打車一樣，搶單接單多，作业量大，績效獎金也高。”深圳燃氣相關業務負責人表明。

深圳燃氣原先的上門服務工單分配形式比較繁瑣，公司會提早設置每天接單數量上限，作業班組則需求提早一天將客戶預約分配給員工，然後等員工第二天再聯系客戶約定具體的上門時間。在這種操作形式下，公司隻能給每位員工設定固定的作业量，員工即便提早完结作业任務，也無法及時承受新的工單。對於部分動作快、功率高、服務好的員工來說进步不瞭作业積極性。通過移動作業平臺實現智能搶單後，深圳燃氣員工每天的服務負荷實時更新，系統將客戶預約向一切員工公開，員工能够根據實際情況實時接單，從而極大調動瞭員工積極性，也进步瞭對客戶的響應速度。

“現在我們接單多收入添加，幹活也更有勁瞭，不光功率高也講究服務質量，畢竟我們都期望客戶給我們點贊嘛。”何師傅笑著答复。

編輯 趙偲容