「新疆天山水泥股份有限公司」银保监会-一季度涉理财类业务投诉4510件 环比增35%

近来，我国银保监会顾客权益维护局发布2021年第12号通报《关于2021年榜首季度银行业消费投诉状况的通报》，通报了我国银保监会及其派出机构接纳并转送的银行业消费投诉状况。

《通报》指出，2021年榜首季度，我国银保监会及其派出机构共接纳并转送银行业消费投诉78414件，环比增加2.9%。其间，触及国有大型商业银行25091件，环比削减3.0%，占投诉总量的32.0%；股份制商业银行32599件，环比增加2.4%，占投诉总量的41.6%；外资法人银行358件，环比削减4.3%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行7826件，环比削减5.7%，占投诉总量的10.0%；乡村中小金融机构4498件，环比增加36.1%，占投诉总量的5.7%；其他银行业金融机构8042件，环比增加23.3%，占投诉总量的10.3%。

《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为3952.5件。工商银行、农业银行、邮储银行的投诉量位列国有大型商业银行前三位。股份制商业银行投诉量的中位数为3391件。招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。外资法人银行投诉量的中位数为4件。东亚银行投诉量位列外资法人银行榜首。

《通报》指出，国有大型商业银行的均匀每千营业点投诉量的中位数为293.5件/千营业点,均匀每千万个人客户投诉量的中位数为68.7件/千万个人客户。交通银行均匀每千营业点投诉量位列国有大型商业银行榜首,交通银行均匀每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行榜首。

股份制商业银行的均匀每千营业点投诉量的中位数为2109.7件/千营业点,均匀每千万个人客户投诉量的中位数为326.9件/千万个人客户。安全银行、中信银行、浦发银行的均匀每千营业点投诉量位列股份制商业银行前三位,恒丰银行、兴业银行、华夏银行的均匀每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

外资法人银行的均匀每千营业点投诉量的中位数为184.2件/千营业点，均匀每千万个人客户投诉量的中位数为398.7件/千万个人客户。花旗银行均匀每千营业点投诉量位列外资法人银行榜首，汇丰银行均匀每千万个人客户投诉量位列外资法人银行榜首。

《通报》指出，2021年榜首季度，触及信用卡事务投诉42315件，环比削减5.2%，占投诉总量的54.0%。在触及国有大型商业银行的投诉中，信用卡事务投诉12522件，环比削减16.8%，占国有大型商业银行投诉总量的49.9%；在触及股份制商业银行的投诉中，信用卡事务投诉26819件，环比增加0.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.3%；在触及外资法人银行的投诉中，信用卡事务投诉270件，环比削减10.0%，占外资法人银行投诉总量的75.4%。工商银行、交通银行、农业银行的信用卡事务投诉量位列国有大型商业银行前三位。招商银行、中信银行、浦发银行的信用卡事务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡事务投诉量位列外资法人银行榜首。

2021年榜首季度，我国银保监会及其派出机构接纳并转送的银行业消费投诉中，触及个人借款事务投诉20563件，环比增加13.6%，占投诉总量的26.2%。在触及国有大型商业银行的投诉中，个人借款事务投诉3872件，环比增加13.7%，占国有大型商业银行投诉总量的15.4%；在触及股份制商业银行的投诉中，个人借款事务投诉2996件，环比增加13.9%，占股份制商业银行投诉总量的9.2%；在触及外资法人银行的投诉中，个人借款事务投诉31件，环比削减11.4%，占外资法人银行投诉总量的8.7%。工商银行、农业银行的个人借款事务投诉量位列国有大型商业银行前两位。安全银行、光大银行的个人借款事务投诉量位列股份制商业银行前两位。渣打银行个人借款事务投诉量位列外资法人银行榜首。

2021年榜首季度，我国银保监会及其派出机构接纳并转送的银行业消费投诉中，触及理财类事务投诉4510件，环比增加35.1%，占投诉总量的5.8%。在触及国有大型商业银行的投诉中，理财类事务投诉2926件，环比增加62.4%，占国有大型商业银行投诉总量的11.7%；在触及股份制商业银行的投诉中，理财类事务投诉899件，环比增加17.2%，占股份制商业银行投诉总量的2.8%。邮储银行理财类事务投诉量位列国有大型商业银行榜首。安全银行、招商银行、浦发银行的理财类事务投诉量位列股份制商业银行前三位。

我国银保监会顾客权益维护局关于2021年榜首季度银行业消费投诉状况的通报

银保监消保发〔2021〕13号

各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，外资银行、直销银行：

现将2021年榜首季度银行业消费投诉状况通报如下:

一、银行业消费投诉环比增加2.9%

2021年榜首季度，我国银保监会及其派出机构共接纳并转送银行业消费投诉78414件，环比增加2.9%。其间，触及国有大型商业银行25091件，环比削减3.0%，占投诉总量的32.0%；股份制商业银行32599件，环比增加2.4%，占投诉总量的41.6%；外资法人银行358件，环比削减4.3%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行7826件，环比削减5.7%，占投诉总量的10.0%；乡村中小金融机构4498件，环比增加36.1%，占投诉总量的5.7%；其他银行业金融机构8042件，环比增加23.3%，占投诉总量的10.3%。

工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年榜首季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3952.5件。其间，工商银行5503件，环比增加8.3%，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%；农业银行5083件，环比增加7.6%，占比20.3%；邮储银行4088件，环比增加46.9%，占比16.3%；建设银行3817件，环比削减32.3%，占比15.2%；我国银行3418件，环比削减15.1%，占比13.6%；交通银行3182件，环比削减12.2%，占比12.7%。

图1国有大型商业银行投诉状况

招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年榜首季度，股份制商业银行投诉量的中位数为3391件。其间，招商银行4805件，环比削减11.9%，占股份制商业银行投诉总量的14.7%；浦发银行4280件，环比增加44.6%，占比13.1%；中信银行4225件，环比增加12.1%，占比13.0%；光大银行4022件，环比增加19.9%，占比12.3%；民生银行3648件，环比增加13.2%，占比11.2%；安全银行3461件，环比削减14.9%，占比10.6%；兴业银行3391件，环比削减2.2%，占比10.4%；广发银行2075件，环比削减24.0%，占比6.4%；华夏银行1906件，环比削减9.5%，占比5.8%；；恒丰银行238件，环比增加45.1%，占比0.7%；渤海银行218件，环比增加55.7%，占比0.7%；浙商银行176件，环比削减32.0%，占比0.5%；百信银行154件，环比削减1.3%，占比0.5%。

图2股份制商业银行投诉状况

东亚银行投诉量位列外资法人银行榜首。2021年榜首季度，外资法人银行投诉量的中位数为4件。其间，投诉量较多的为：东亚银行140件，环比削减33.0%，占外资法人银行投诉总量的39.1%；汇丰银行107件，环比增加48.6%，占比29.9%；花旗银行52件，环比增加67.7%，占比14.5%；渣打银行38件，环比削减22.4%，占比10.6%。

图3外资法人银行投诉状况

二、投诉与事务量比照

均匀每千营业点投诉量

1.交通银行均匀每千营业点投诉量位列国有大型商业银行榜首。2021年榜首季度，国有大型商业银行的均匀每千营业点投诉量的中位数为293.5件/千营业点。其间，交通银行1086.4件/千营业点，工商银行348.3件/千营业点，我国银行325.9件/千营业点，建设银行261.0件/千营业点，农业银行224.1件/千营业点，邮储银行103.2件/千营业点。

图4国有大型商业银行均匀每千营业点投诉状况

2.安全银行、中信银行、浦发银行的均匀每千营业点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年榜首季度，股份制商业银行的均匀每千营业点投诉量的中位数为2109.7件/千营业点。其间，安全银行3137.8件/千营业点，中信银行2858.6件/千营业点，浦发银行2616.1件/千营业点，招商银行2573.6件/千营业点，光大银行2463.0件/千营业点，广发银行2352.6件/千营业点，华夏银行1866.8件/千营业点，兴业银行1693.0件/千营业点，民生银行1506.2件/千营业点，渤海银行912.1件/千营业点，恒丰银行767.7件/千营业点，浙商银行651.9件/千营业点。

图5股份制商业银行均匀每千营业点投诉状况

3.花旗银行均匀每千营业点投诉量位列外资法人银行榜首。2021年榜首季度，外资法人银行的均匀每千营业点投诉量的中位数为184.2件/千营业点。其间，均匀每千营业点投诉量较多的为：花旗银行2080.0件/千营业点，东亚银行1750.0件/千营业点，汇丰银行748.3件/千营业点，渣打银行603.2件/千营业点。

图6外资法人银行均匀每千营业点投诉状况

均匀每千万个人客户投诉量

1.交通银行均匀每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行榜首。2021年榜首季度，国有大型商业银行的均匀每千万个人客户投诉量的中位数为68.7件/千万个人客户。其间，交通银行178.1件/千万个人客户，工商银行80.9件/千万个人客户，我国银行71.7件/千万个人客户，邮储银行65.7件/千万个人客户，农业银行59.0件/千万个人客户，建设银行54.2件/千万个人客户。

图7国有大型商业银行均匀每千万个人客户投诉状况

2.恒丰银行、兴业银行、华夏银行的均匀每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年榜首季度，股份制商业银行的均匀每千万个人客户投诉量的中位数为326.9件/千万个人客户。其间，恒丰银行483.7件/千万个人客户，兴业银行426.2件/千万个人客户，华夏银行415.8件/千万个人客户，中信银行413.4件/千万个人客户，浦发银行362.6件/千万个人客户，民生银行348.7件/千万个人客户，光大银行326.9件/千万个人客户，安全银行323.0件/千万个人客户，广发银行322.1件/千万个人客户，招商银行304.1件/千万个人客户，渤海银行278.5件/千万个人客户，浙商银行210.1件/千万个人客户，百信银行30.2件/千万个人客户。

图8股份制商业银行均匀每千万个人客户投诉状况

3.汇丰银行均匀每千万个人客户投诉量位列外资法人银行榜首。2021年榜首季度，外资法人银行的均匀每千万个人客户投诉量的中位数为398.7件/千万个人客户。其间，均匀每千万个人客户投诉量较多的为：汇丰银行831.6件/千万个人客户，渣打银行551.5件/千万个人客户，花旗银行465.9件/千万个人客户，东亚银行398.7件/千万个人客户。

图9外资法人银行均匀每千万个人客户投诉状况

三、投诉反映的首要问题

触及信用卡事务投诉

2021年榜首季度，我国银保监会及其派出机构接纳并转送的银行业消费投诉中，触及信用卡事务投诉42315件，环比削减5.2%，占投诉总量的54.0%。在触及国有大型商业银行的投诉中，信用卡事务投诉12522件，环比削减16.8%，占国有大型商业银行投诉总量的49.9%；在触及股份制商业银行的投诉中，信用卡事务投诉26819件，环比增加0.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.3%；在触及外资法人银行的投诉中，信用卡事务投诉270件，环比削减10.0%，占外资法人银行投诉总量的75.4%。

1.工商银行、交通银行的信用卡事务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡事务投诉量的中位数为2184.5件。其间，工商银行2724件，环比削减3.1%，占比为49.5%；交通银行2579件，环比削减15.6%，占比为81.0%；农业银行2473件，环比削减7.7%，占比为48.7%；建设银行1896件，环比削减51.1%，占比为49.7%；我国银行1593件，环比增加3.5%，占比为46.6%；邮储银行1257件，环比增加16.6%，占比为30.7%。

图10国有大型商业银行信用卡事务投诉状况

2.招商银行、中信银行、浦发银行的信用卡事务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡事务投诉量的中位数为2674件。其间，招商银行3957件，环比削减15.6%，占比为82.4%；中信银行3698件，环比增加13.5%，占比为87.5%；浦发银行3548件，环比增加49.6%，占比为82.9%；光大银行3215件，环比增加16.6%，占比为79.9%；民生银行3107件，环比增加12.5%，占比为85.2%；兴业银行2862件，环比削减7.5%，占比为84.4%；安全银行2486件，环比削减21.1%，占比为71.8%；广发银行1879件，环比削减25.5%，占比为90.6%；华夏银行1634件，环比削减9.6%，占比为85.7%；恒丰银行192件，环比增加42.2%，占比为80.7%；浙商银行132件，环比削减35.6%，占比为75.0%；渤海银行109件，环比增加109.6%，占比为50.0%。

图11股份制商业银行信用卡事务投诉状况

3.东亚银行信用卡事务投诉量位列外资法人银行榜首。外资法人银行信用卡事务投诉量的中位数为27件。其间，信用卡事务投诉量较多的为：东亚银行120件，环比削减34.8%，占比为85.7%；汇丰银行89件，环比增加58.9%，占比为83.2%；花旗银行41件，环比增加51.9%，占比为78.8%；渣打银行13件，环比削减60.6%，占比为34.2%。

图12外资法人银行信用卡事务投诉状况

触及个人借款事务投诉

2021年榜首季度，我国银保监会及其派出机构接纳并转送的银行业消费投诉中，触及个人借款事务投诉20563件，环比增加13.6%，占投诉总量的26.2%。在触及国有大型商业银行的投诉中，个人借款事务投诉3872件，环比增加13.7%，占国有大型商业银行投诉总量的15.4%；在触及股份制商业银行的投诉中，个人借款事务投诉2996件，环比增加13.9%，占股份制商业银行投诉总量的9.2%；在触及外资法人银行的投诉中，个人借款事务投诉31件，环比削减11.4%，占外资法人银行投诉总量的8.7%。

1.工商银行、农业银行的个人借款事务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人借款事务投诉量的中位数为611件。其间，工商银行1094件，环比增加13.8%，占比为19.9%；农业银行852件，环比增加18.0%，占比为16.8%；我国银行662件，环比增加2.3%，占比为19.4%；建设银行560件，环比增加6.5%，占比为14.7%；邮储银行516件，环比增加31.6%，占比为12.6%；交通银行188件，环比增加19.0%，占比为5.9%。

图13国有大型商业银行个人借款事务投诉状况

2.安全银行、光大银行的个人借款事务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人借款事务投诉量的中位数为235件。其间，安全银行575件，环比增加3.8%，占比为16.6%；光大银行488件，环比增加41.9%，占比为12.1；招商银行327件，环比增加10.8%，占比为6.8%；民生银行309件，环比增加17.5%，占比为8.5%；浦发银行292件，环比不变，占比为6.8%；中信银行273件，环比增加6.6%，占比为6.5%；兴业银行235件，环比增加72.8%，占比为6.9%；华夏银行154件，环比削减21.4%，占比为8.1%；百信银行129件，环比增加24.0%，占比为83.8%；广发银行89件，环比增加3.5%，占比为4.3%；渤海银行78件，环比增加30.0%，占比为35.8%；浙商银行25件，环比削减19.4%，占比为14.2%；恒丰银行22件，环比增加69.2%，占比为9.2%。

图14股份制商业银行个人借款事务投诉状况

3.渣打银行个人借款事务投诉量位列外资法人银行榜首。外资法人银行个人借款事务投诉量的中位数为2件。其间，个人借款事务投诉量较多的为：渣打银行13件，环比增加44.4%，占比为34.2%；汇丰银行7件，环比增加133.3%，占比为6.5%；东亚银行5件，环比削减72.2%，占比为3.6%；花旗银行1件，占比为1.9%。

图15外资法人银行个人借款事务投诉状况

触及理财类事务投诉

2021年榜首季度，我国银保监会及其派出机构接纳并转送的银行业消费投诉中，触及理财类事务投诉4510件，环比增加35.1%，占投诉总量的5.8%。在触及国有大型商业银行的投诉中，理财类事务投诉2926件，环比增加62.4%，占国有大型商业银行投诉总量的11.7%；在触及股份制商业银行的投诉中，理财类事务投诉899件，环比增加17.2%，占股份制商业银行投诉总量的2.8%。

1.邮储银行理财类事务投诉量位列国有大型商业银行榜首。国有大型商业银行理财类事务投诉量的中位数为394件。其间，邮储银行1223件，环比增加111.6%，占比为29.9%；工商银行519件，环比增加57.8%，占比为9.4%；农业银行469件，环比增加59.5%，占比为9.2%；建设银行319件，环比增加13.1%，占比为8.4%；我国银行245件，环比增加52.2%，占比为7.2%；交通银行151件，环比削减4.4%，占比为4.7%。

图16国有大型商业银行理财类事务投诉状况

2.安全银行、招商银行、浦发银行的理财类事务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类事务投诉量的中位数为80件。其间，安全银行189件，环比增加29.5%，占比为5.5%；招商银行136件，环比增加16.2%，占比为2.8%；浦发银行132件，环比增加14.8%，占比为3.1%；兴业银行106件，环比增加41.3%，占比为3.1%；光大银行103件，环比削减1.9%，占比为2.6%；民生银行83件，环比增加93.0%，占比为2.3%；中信银行80件，环比削减12.1%，占比为1.9%；广发银行24件，环比削减11.1%，占比为1.2%；华夏银行18件，环比削减10.0%，占比为0.9%；渤海银行17件，环比增加142.9%，占比为7.8%；浙商银行5件，环比削减28.6%，占比为2.8%；恒丰银行4件，环比增加33.3%，占比为1.7%；百信银行2件，环比削减81.8%，占比为1.3%。

图17股份制商业银行理财类事务投诉状况

我国银保监会顾客权益维护局

2021年7月12日