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意大利闻名奢华品牌Gucci在加快我国商场布局的一起，却未能向我国顾客供给更有功率的售后服务。北京商报记者于1月4日接到张女士投诉称，她在北京Gucci金融街(10.610, 0.05, 0.47%)店购买了一款1.26万元的包袋，运用仅4天后发现，包上五金件呈现显着磨损。顾客到店反映状况，要求退货，但店员表明只能向我国及意大利总部反映状况才干做出判决，自己无权处置这种状况。但当记者协助顾客向金融街工商所告发后，商场主管部门的介入，让Gucci门店的情绪敏捷改动，马上赞同无条件退货。这样的改变，让外界不由质疑，Gucci我国门店到底是没有权限处理客户售后问题，仍是成心设置门槛。

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店肆回复强硬

1月4日正午，北京商报记者接到顾客张女士投诉，她于2016年12月29日在Gucci金融街店购买了一款价值1.26万元的包袋，运用仅4天，包袋上的五金便呈现了显着的磨损。张女士于1月3日到店要求退货，店员回应称，“五金的磨损状况是因为张女士背包姿态不正确或许产生磕碰导致”。一起，店员表明，店肆无法处理此项问题，需发邮件上报总公司，待总公司给出判定后，才干决议处理办法，整个进程需求一周时刻，若一周内未回复，会电话奉告张女士。当天，店员给了张女士一张产品修理服务单，记录了产品问题以及顾客诉求，估计修理费以及估计完结修理日期均为“待定”。

1月4日14时，张女士再次致电Gucci金融街店时，对方仍然表明只能经过邮件与总公司联络，门店无处置权，也没有电话或许其他途径与总公司联络交流。若7天总公司给出成果，而顾客不满意的话，只能由门店再次向总公司发邮件，提出诉求请求，持续等候总部的回复，如此循环往复。无法之下，张女士只能向媒体投诉期望取得更好的处理方法。

在接到张女士投诉后，北京商报记者敏捷行动，1月4日15时致电北京市西城区金融街工商所，向工作人员反映了张女士遭受到的问题，工作人员记录了相关信息，并称将与门店交流，再向顾客进行下一步反应。

但是在向工商局投诉后，Gucci门店的情绪忽然呈现改变。当日下午4时50分左右，Gucci金融街店便致电张女士称，能够为张女士退货。针对公司在售后服务期间，为何前后呈现天壤之别的情绪，北京商报记者向Gucci坐落上海的我国总部进行采访，但对方以操作时刻短为由，到发稿时，并未给出回复。

工商介入马上“服软”

尽管Gucci我国总部并未给予回应，但遭顾客投诉的Gucci金融街店相关工作人员告知北京商报记者，已告知顾客退货，一起承认接到工商所电话。当被问及为何如此快速决议给顾客退货时，对方称，因为顾客购买时刻较短，向总部报加急处理，等候回复时刻不会超越7天。但是，一位长时间从事奢华品职业的人士泄漏，现在国外正处于新年假日期间，其外国总部通常状况下不会有人处理相关状况。

这并不是Gucci第一次呈现质量问题。2011年4月，重庆媒体曝出顾客购买不到半月，价值一万多元的Gucci手提包呈现显着瑕疵。2012年8月，Gucci武汉世界广场店因一款价值6990元的男人挎包在短时刻内呈现严峻磨损与顾客产生胶葛。2013年11月，海南谢女士在Gucci北京都会六合店以5000多元购买的高跟鞋因存在瑕疵而产生胶葛。2015年6月，北京市工商局曝光大批不合格服装鞋履品牌，Gucci以及爱马仕等奢华品牌更是登上质量黑榜。

不只奢华质量量连续呈现问题，顾客到店要求维权时，遭受店员强硬情绪且售后问题难以有用处理的事例也一再产生。2015年6月，孙先生在长春的Gucci专柜购入一款价值上万元的Gucci包袋，仅过4个月，就呈现背带开裂现象。店员表明只能修理，不予替换，若顾客以为产质量量有问题，可做判定。

为何奢华品有如此底气?财富质量研究院院长周婷对北京商报记者表明，曩昔十年间，奢华品牌在我国一向致力于树立门店出售系统，但并未发力打造配套的客户服务系统，特别是售后服务系统。这是因为售后服务系统树立本钱十分高，涉及到相关人力、物力、财力的调用;一起国内服务系统水准全体不高，这在必定程度上影响了专业售后人才的运送。

“饥饿”售后顾客难配合

北京商报记者翻阅相关材料发现，不但Gucci，许多奢华品牌的售后服务在国内可谓问题不断，其出售与售后呈现严峻脱节的现象。

Fendi、Chanel、Prada等品牌相关工作人员都曾揭露表明，包袋主体皮质部分是消耗品，易磨损变色，因而不供给保修，专柜也不供给包袋保养服务。拉链、扭锁等五金配件的保修仅限开裂等严峻质量问题，正常运用形成的五金褪色无法保修。超越1-2年的保修期，顾客若想修理，则只能自行承当相关费用。但是，自费修理之后，产品仍然或许再度呈现严峻的质量问题。

依据Gucci北京新光六合门店相关工作人员的说法，产品在未运用的状况下，14天内能够换货;若非质量问题，则无法退货。但产质量量是否呈现问题，仍需求由奢华品牌自己来检测决议。Gucci北京金融街店店员也告知北京商报记者，若顾客供给了相关检测陈述，也无法直接确定产质量量有问题，仍需邮件报告给总部，由总部判决，终究给出处理办法。北京市中银律师事务所律师李志强提出，“一经售出概不退货”无疑是侵略顾客合法权益，一起，门店作为商家，是有相应的资质、资历来处理相应问题的。从顾客权益维护视点来说，无论是生产厂家仍是出售商家，关于产品的各项许诺是共同的，若将来因相关问题产生诉讼，顾客能够直接申述商家。

周婷坦言，现在因为国家缺少相应的消费维权系统，并没有奢华品产品分类，缺少奢华品查验检测系统、专业的判定规范，一起，国内违规本钱过低，方针处分力度缺乏，难以引起品牌的注重。呈现相似的状况，除了向有关部门投诉反映，短期内没有更好的处理办法。

此外，周婷进一步剖析，部分奢华品牌以为，服务的稀缺性也是奢饰品稀缺性的一个重要表现。“从它们的信息回馈流程就能够看出，该产品由意大利制作，只能经过意大利总部来处理。由此营造出一种显贵感，这也是奢华品的商场策略”。但是，从商场反映来看，顾客对“饥饿”售后服务并不配合。