「600259股吧」珀莱雅区别对待消费者索赔

浙江顾客王女士前不久运用一款防晒霜后满脸长痘、红肿、脱皮，令她痛苦不堪。王女士对《我国顾客报》记者投诉称：“珀莱雅供认‘羽感防晒’产品有问题，但是我的烂脸怎样办？莫非只退货退款就行了？”还有顾客向记者反映，珀莱雅供认自己的产品存在问题，也敞开了退货退款通道，但对顾客提出的维权诉求却区别对待。记者对此进行了深入查询。

“羽感防晒”产质量量存瑕疵

近来，美妆知名品牌珀莱雅一款“羽感防晒”产品因质量问题上了热搜，引起顾客团体投诉。记者梳理了一下事情的通过。

有友在交际渠道上反映自己购买的几个批次的珀莱雅“羽感防晒”产质量地不同，其晒出的图片显现，有的批次色彩偏白、质地浓稠；有的批次呈乳白色、质地偏稀。友质疑珀莱雅或许替换了产品配方。

抖音美妆评测博主@乐乐团长发布视频质疑珀莱雅轻享阳光羽感维护精华防晒液存在防晒力差、不同批次质量有较大差异、私行更改成分含量等问题，引发友剧烈评论。

美妆博主@骆王宇为珀莱雅该款产品带货后，多位顾客向其反映，运用后呈现闷痘、闷沉默等现象。其将两个不同批次的“羽感防晒”产品送检，发现两者的物理防晒剂氧化锌和二氧化钛成分含量有显着差异，最近一批次产品物理防晒剂含量提高了3倍左右。

跟着舆情的发酵，珀莱雅官方宣布了致歉声明，称“羽感防晒(珀莱雅轻享阳光羽感维护精华防晒液)自存案以来，配方从未更改，由所以油包水低黏度的防晒产品，生产工艺难度高，在查看中咱们发现部分批次制品存在差异，影响了部分顾客的运用体会，在此咱们深表歉意。”

珀莱雅的这份致歉声明引起了友的热议，不少友标明一头雾水“看不懂”；还有友以为，该声明并未对被质疑的产品防晒力进行正面回应，仅用“影响部分顾客的运用体会”轻描淡写地带过，也未发布产品呈现差异的原因，该声明是在避实就虚。

记者发现，现在珀莱雅“羽感防晒”产品在淘宝、京东等线上出售渠道均已下架。

消费投诉处理不到位

据了解，“羽感防晒”产品主打“茸毛般轻盈质地、多重防晒兼具美白功用”等，在各大电商及交际渠道上风行一时，许多主播为其带货，下架前其在天猫珀莱雅旗舰店的月销量高达9万+。

团体投诉事情发生后，珀莱雅在各个渠道敞开了售后通道，多位为珀莱雅“羽感防晒”产品带过货的主播也清晰标明：“一切购买‘羽感防晒’产品的用户，不管是否用过、不管购买时刻、不管批次都可凭订单号处理退货退款。”

但是，《我国顾客报》记者问询天猫珀莱雅旗舰店客服时却发现并不是这样。该客服称：“仅支撑退货退款，运用完了无法支撑，用完了有包装瓶也不可。”也就是说，即使顾客有订单成交记载，但只需用过、用完没保存包装瓶，就不能退款。至于珀莱雅声明中说到存在差异的“部分批次”到底是哪些，客服人员也避而不答。

《我国顾客报》记者查询发现，有关珀莱雅“羽感防晒”产品未处理的消费投诉仍然不少。在黑猫投诉渠道上，近30天有关珀莱雅的投诉多达44条，已完成数量为0，其间大多数投诉会集在产品运用不适、皮肤过敏、退款难等方面。

浙江顾客王女士遇到的问题则愈加难以处理。“4月份我在珀莱雅天猫旗舰店花139元购买‘羽感防晒’产品，仅用了4天，就开端张狂长痘，皮肤红肿脱皮。我是油性皮肤，不是灵敏体质，这期间也没有用过其他化妆品。后来知道这款产品有问题，联络客服后，客服让我退货退款。但是我的烂脸到现在都没好，怎样办？我去看皮肤科医生花了600元怎样算？只是退货退款也太不负职责了吧。”

还有的顾客标明，珀莱雅的产品未到达宣扬作用，商家也供认并致歉，要求按《顾客权益保护法》的规则，退一赔三或索赔500元。但这些诉求均未得到珀莱雅的赞同。

针对王女士等顾客要求补偿医疗费、退一罚三等诉求，记者与珀莱雅天猫旗舰店的客服进行了交流，但客服未予答复。记者联络珀莱雅相关部分要求采访，但到发稿时也一向没有得到回复。

律师观念

补偿丢失、退货、退一罚三等诉求合理

北京勇者律师事务龚惠青律师对《我国顾客报》记者标明，顾客在运用珀莱雅产品过程中，有权力知道产品的实在信息，包含是否存在配方改变、是否契合质量安全要求等。现在珀莱雅的官方回应并未就产品要害信息给予实质性的答复，而其售后客服针对顾客的问询避而不答，危害了顾客的知情权。别的，珀莱雅“羽感防晒”产品导致运用者呈现皮肤问题，涉嫌危害了顾客的安全保证权。

在此次事情中，珀莱雅仅支撑退货退款，却回绝顾客补偿丢失、退一罚三等诉求的做法合理吗？

北京理道律师事务所主任律师王久成以为，首要，《顾客权益保护法》第二十四条规则，经营者供给的产品或许服务不契合质量要求的，顾客能够按照国家规则、当事人约好退货，或许要求经营者实行替换、修补等职责。《顾客权益保护法》第十九条也规则，经营者发现产品存在缺点，有危及人身、产业安全的，应当对产品采纳召回办法。珀莱雅产品部分批次存在差异而给顾客退款是其应尽的职责，召回存在缺点的防晒产品亦是其应尽的法定职责。因而商家以顾客没有外包装瓶或许用过了为理由回绝退款，不契合相关的法律规则。

其次，《顾客权益保护法》第四十九条规则，经营者供给产品或许服务，形成顾客或许其他受害人人身损伤的，应当补偿医疗费、护理费、交通费等为医治和恢复开销的合理费用，以及因误工削减的收入。《产质量量法》也规则，产品存在缺点形成受害人人身损伤的，危害人应当补偿医疗费、医治期间的护理费、因误工削减的收入等费用。如经产质量量查验安排查验，该产品确存在质量缺点，顾客能够要求商家补偿医疗费等各项丢失。

最终，顾客要求惩罚性补偿的诉求合理。珀莱雅商家对“羽感防晒”产品成分物理防晒剂氧化锌和二氧化钛成分含量改变未作清晰阐明，致使顾客不明真相而购买，形成顾客人身权受危害，涉嫌诈骗。经营者除承当一般丢失补偿职责外，还应当承当产品价款或许服务费用3倍的惩罚性补偿，如该款产品价款或许服务费用的3倍低于500元的，则最低补偿额为500元。

王久成律师主张顾客，购买产品后，要留存付出凭据及发票，保存好标明皮肤损伤现实存在的依据，如就医诊断书、查验陈述等，以及能证明经济丢失状况的依据，如医疗发票、交通收据、误工证明等。顾客能够向消协安排、商场监管部分、卫生部分投诉，也能够向人民法院申述要求商家补偿。《产质量量法》第四十五条规则，因产品存在缺点形成危害要求补偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或许应当知道其权益遭到危害时起核算。