[长江有色金属交易]《中国金融》｜零售业务数字化转型的挑战

导读：在内外部重重压力之下，一些商业银行纷繁拥抱金融科技，追求零售事务形式革新，推进零售事务数字化转型

作者｜沈小平「华夏银行战略开展部副总经理」

文章｜《我国金融》2019年第11期

曩昔三十年，作为数据密集型职业，我国银职业一向是科技使用的前锋。从上世纪80年代的ATM、90年代的上银行到十年前的手机银行，一些重要的科技立异都是率先在银职业施行落地，使商业银行在服务零售事务商场方面一向处于主导地位，但随着金融科技的日新月异，一些非金融安排充分使用络技能、大数据、云核算和人工智能等手法，地道途径流量、场景及数据优势，全面进入付出、理财、融资等范畴，传统银行的资金中介、信息中介、信誉中介、金融服务功用遭到激烈冲击，商业银行原有客户集体悄然成为互联金融商场的方针客户和潜在客户。另一方面，金融科技与零售事务的不断交融，跨商场、跨职业的交叉性产品越来越多，也使得金融科技的危险与零售事务的操作危险相互交织，扑朔迷离，对零售事务的危险防控才能提出了更大的应战。在内外部重重压力之下，一些商业银行纷繁拥抱金融科技，追求零售事务形式革新，推进零售事务数字化转型。

商业银行零售事务形式正在产生深入革新

一是服务精准化。经过大数据剖析技能和人工智能等手法的运用进行数据驱动，不断完善和全面推广客户画像功用，构成线上线下多触点的一体化精准营销系统。进步依据络与场景的获客、活客才能，并整合信息资源，动态描写客户、事务、押品等危险主体的立体危险视图和危险收益视图，打造大资信实时危险决议计划引擎，进步信贷事务处理自动化率和诈骗案子危险识别率。

二是途径途径化。内部途径重视客户信息、买卖流程、行为数据等在不同途径之间，以及前、中、后台的疏通和协同。外部途径树立标准化、可定制的灵敏对接方法，经过线上借款途径，快速对接协作途径，很多买卖依托智能决议计划，依据客户的买卖记载与危险偏好、为客户供给个性化、定制化的产品出资组合计划，并使用大数据人工智能技能、剖析客户需求，以移动APP作为联接客户的流量进口，添加银行与客户的触频，完成产品和日子场景无缝联接，客户仅需一键即可触达各项服务并可在不同产品间进行替换，也可在不同的途径间进行操作，构成上银行、直销银行、电话银行、手机银行、信誉卡、微信银行和其他电子途径的联动，经过敞开式途径交给事务价值，构建相对广泛的职业生态。

三是安排灵敏化。一方面打破传统银行安排批阅流程长、反响速度慢的瓶颈，经过切入立异试验室、树立数字化工厂、零售事务条线或整个商业银行建造灵敏型安排，树立零售事务立异产品和服务的孵化器机制，会集最优资源完成极速开发、试验和迭代，然后构成安排灵敏。另一方面，从产品驱动转向客户驱动，经过施行客户旅程数字化改造，重构端到端客户流程，简化流程环节，供给关键时刻辅导，快速响使用户需求，做到金融服务的灵敏、高效和无界，然后构成开发灵敏，并终究完成全流程灵敏。

四是获客场景化。使用金融科技对传统银行运营进行流程再造，打造敞开银行，赋能零售事务全流程，使金融服务成为即时、情形式的体会、无障碍的互动，并由人工智能主导，不再依靠实体络，而是融入生态圈，经过进入不同的日子场景，为客户供给无所不在的“无感”服务，在满意用户的日子诉求中去获取客户。

现在，全球抢先银行均在大力推进数字化转型。美国花旗银行、英国巴克莱银行、西班牙桑坦德银行、荷兰ING银行等金融巨子纷繁集合中心事务数字化，提出并施行打造数字银行的战略，积极开展客户旅程端到端数字化改造，进行途径数字化晋级和产品数字化立异，全面进步大数据才能，推进IT转型，树立灵敏安排和文明，布局生态圈和敞开银行，广泛运用金融科技，使来自数字途径的客户成倍添加，并带来经营收入的很多添加和净资产收益率等财务指标的大幅进步。

十多年来，在我国商业银行零售事务数字化转型进程中，出现出了成功者，以招商银行和安全银行最为典型。招商银行面向金融科技，全面敞开数字化转型，着力推进四大“转向”，从客户转向用户，从银行卡转向APP，从买卖思想转向客户旅程，从会集转向敞开，将金融科技掩盖到用户的一切日子场景，在文娱、美食、寓居、出行等许多范畴打开和用户的联接，从而构建起一套完好的服务系统和生态。安全银行着力进步大数据和账户两大才能，打造以“SAT+智能主账户”为中心的零售银行服务系统，将安全橙子银行、口袋银行和信誉卡三个移动终端整合为新口袋银行APP，构成一致流量进口，跳出传统事务开展形式，构建了智能化、移动化、交际化的服务系统。2016年以来，这两家银行个人借款利息收入均已超越公司借款利息收入，至2018年，招商银行零售条线赢利奉献54.7%，安全银行到达69%。总归，零售事务数字化转型彻底改变了商业银行的事务战略、服务形式、营销形式、风控形式和运营形式，也从根本上改变了商业银行的增加曲线。

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