[离岸金融市场]CPCP普惠金融客户保护与赋能系列成果之一：从五个方面优化加强

编者按

近年来，各国政府、国内外普惠金融组织、监管组织、世界银行、闻名金融组织都对“客户维护”分外注重。我国人民大学我国普惠金融研讨院在2018年10月16日“第四届我国普惠金融世界论坛”上正式发动“CPCP客户维护与赋能计划”，榜首次提出了“客户维护是查验普惠金融胜败的最根本标准”观念。我国人民大学我国普惠金融研讨院顾雷博士联袂北京市华联律师事务所主任谢炳光律师，就普惠金融顾客维护论题继续与广大读者深化沟通，结合我国实践，提出从五个方面优化加强客户维护，特别引进了法令概念，提出拟定金融胶葛处理机制。未来咱们将连续推出CPCP普惠金融客户维护与赋能方面的系列文章，作为我国普惠金融研讨院CPCP项意图后续研讨成果，欢迎业内人士一同参加评论，共同为普惠金融客户维护主题进言献计。

作者顾雷

法学博士，金融学博士后，高档经济师，现任天津金融财物买卖所首席经济学家，世界破产协会我国破产重整联盟副会长，我国人民大学我国普惠金融研讨院研讨员、硕士生导师。近年来首要研讨互联金融、破产重组、普惠金融监管以及证券商场违规违法问题。

作者谢炳光

法学硕士，高档律师，现任北京市华联律师事务所主任，拿手证券、金融、企业改制上市等综合类案子，兼任我国世界贸易裁定委员会与我国世界商会调停员，北京裁定委员会裁定员，中华全国律师协会刑事委员会委员，北京市律师协会民法事务委员会委员，北京市律师协会房地产事务委员会委员，北京法学会经济会理事。

金融顾客是普惠金融商场的重要参加者，也是普惠金融职业继续健康展开的推动者。加强普惠金融顾客权益维护作业，是防备和化解金融危险的重要内容，对进步金融顾客决心、维护金融安全与安稳、促进社会公正正义和社会调和具有积极意义。

跟着我国普惠金融商场变革展开不断深化，金融产品与服务日趋丰厚，在为金融顾客带来便当的一起，也存在供给金融产品与服务的行为不标准，金融消费胶葛频发，金融顾客权益维护意识不强、辨认危险才干亟待进步级问题。关于普惠金融而言，客户维护应该从以下五方面优化加强。

榜首方面，普惠金融顾客隐私权维护最为优先。

当时，金融顾客个人信息及隐私权维护就面临着史无前例的严峻应战。金融顾客在获取互联金融服务一起，有必要向途径供给各类个人信息，所以，不少互金途径打着“普惠”名义把危险等级较高的财物，售卖给群众，许多P2P途径的“多对多”调集标理财计划，过度搜集客户数据，乃至从事个人信息数据倒卖、“一次授权、重复使用”等违法违规活动，简单构成途径对个人信息的商业使用与顾客对其个人信息有用操控之间的抵触，对金融顾客公正知情权、隐私权也是一种严峻损害。

咱们以为，展开数字普惠金融有必要注重数据安全和隐私维护，进步数据办理、安全办理的才干，不能以展开普惠金融事务为理由。尽管我国《络安全法》已出台，国务院公布的《关于加强金融顾客权益维护作业的辅导定见》、我国银监会的《络假贷信息中介组织事务活动办理暂行办法》等金融监管文件也对互金途径保证个人信息的安全进行规制。可是，在界定互金途径权力鸿沟、规制途径对顾客个人信息搜集、使用、同享等方面依然处于空白状况。究其原因，便是有关金融顾客权力维护的上位法令缺少根本结构，下位的互联技能处理规矩和。1为此，现阶段维护金融顾客权力更多地只能采纳技能性办法，逐步改进当时互联金融快速展开与监管办法相对滞后之间的不协调，最大极限维护客户的隐私权。

首要，下降数据的敏感性，选用另排技能，协助普惠金融有用处理数据脱敏问题，用暂时生成的信息来完结付出，以保证金融顾客买卖隐秘，并使得商务端传输数据变得对侵权者毫无价值。再次，经过数据的发掘和剖析，发挥大数据的巨大成效，开发辨认和诈骗买卖的处理计划，消除金融产品和服务的供给者与顾客之间存在信息不对称，束缚信息优势一方欺负剥削顾客的途径和时机，协助金融组织更好地按捺侵权行为产生。

第二方面，重塑金融教育理念，改进练习办法，关键在于客户才干建造。

在推动普惠金融过程中，不只仅要满意普罗群众获取金融产品和服务的需求，还要进步金融顾客的才干。因为普惠金融既非仅限融通资金，更非一了百了的金融服务，而是需求不断进取、不断进步，中心概念便是才干建造，把握必要的金融技能，做出理性的金融消费或理财投资决策，学会运用数字技能，让更多的普惠金融顾客能接遭到更广泛的金融常识和素质练习。最重要的应当是让弱势集体有比较好的金融体会，即创造性、多样性的用户体会，在体会的过程中用户才或许构成所谓的金融素质。这既是改进普惠金融服务的重要手法，也是完成普惠金融终极目标的重要途径。

首要是需求方的中、小、微、弱集体。金融的才干问题首要是指弱势集体缺少金融教育、常识和素质。咱们造访的某个涉农借款试点县，其涉农借款授信达到了全掩盖，但使用率仅为17%。别的一组数据标明，50%的弱势集体是因为对金融的“惊骇”而回绝借款，怕有负债、有担负，而近几年的金融科技也在必定程度上加深了这些人的惊骇心理。因而，对弱势集体进行金融教育是进一步推动普惠金融的根底，这是针对金融服务弱势人群的才干建造问题。

中小微企业相同存在才干问题。我国中小微企业数量许多。据统计，中小企业有120多万家，微型企业有上千万家，但其平均寿命只要2.5年。而银行是以群众储蓄为根底放贷的，他们有职责保证资金的安全性，为企业供给金融服务与企业本身的才干，包含产品、生命周期、办理模式、与社会的互动关系等休戚相关，因而，中小微企业的才干也关乎普惠金融的有序推动。

金融组织作为金融服务的供应方的才干也是关键要素。中小企业借款的不良率很高，特别是在被归入监管并标准化后，各项本钱添加，竞赛也更为剧烈了，实践危险也随之加大。因而，金融组织更要了解这部分企业，提出针对中小弱小的危险辨认机制和商业模式。

我国金融商场实践证明，普通家庭才干建造是普惠金融的根底内容，政府和金融组织也有必要进步本身的普惠金融才干。政府普惠金融才干不只包含金融根底设施建造，比如征信、信誉评级、付出清算体系、金融服务的法令体系等，还肩负着全社会普惠金融才干的职责，包含金融教育、金融扫盲和防备金融诈骗等。例如，政府组织应该树立专门的金融教育站，官方站、群众号等数字东西及载体，使用数字技能可以以低本钱或许零本钱办法传递金融常识，免费向社会群众供给齐备的金融教育教程，及时传递方针信息，发布危险提示，进步客户自我维护的实效。

第三方面，树立便利、高效、多元的投诉处理机制。

因为我国金融范畴诉讼中存在位置不对等、信息不对称、本钱昂扬等问题，金融顾客人数许多，胶葛品种杂乱。咱们应该测验树立非诉讼的金融胶葛处理机制，引进金融消费争议ADR机制，使用其程序简洁、灵敏，费用低价、专业性强以及非公开性等长处，习惯巨大商场和多元金融顾客的维护。

所谓“ADR机制”是“代替性胶葛处理机制”的简称，只要是指除诉讼外的胶葛处理办法调集的总称，该机制是一个开放性的机制，包含调停、宽和、商洽、裁定等，成为专门独立一致的金融消费胶葛处理组织，为处理金融消费胶葛非诉讼供给一揽子计划，特别是关于金融顾客遭受的“诈骗服务”、信息不透明的金融服务进行维权，从公益变幻出发为弱势集体受理小规模索赔金额案子，进一步保证普惠金融顾客可以对个人权益进行有意识的选择性维护。

非诉讼胶葛处理途径是一种两边均认可的，疏通投诉受理和处理途径，树立金融消费胶葛第三方调停、裁定机制，构成包含自行宽和、外部调停、裁定和诉讼在内的金融消费胶葛多元化处理机制，及时有用处理金融消费争议。这样能愈加有用地束缚稳妥服务组织的运营行为，维护稳妥顾客的合法权益，并能有用鼓励稳妥服务组织削减胶葛产生。

当然，金融顾客假如不满意ADR机制的处理结果，可以经过司法诉讼途径处理胶葛。这样既可以给稳妥顾客供给经过非诉讼途径快速有用处理稳妥胶葛的快捷途径，又坚持了顾客经过诉讼途径处理胶葛的权力，最大极限地给予顾客选择权。

第四方面，深化金融顾客恰当性准则，削减普惠金融顾客受骗上当的危险。

鉴于我国城乡二元化结构、区域展开不平衡、人口趋于老龄化等根本国情，金融教育应充沛考虑到受教育目标的年纪、户籍、文化程度、经济状况等影响要素。有必要在法令上树立金融顾客恰当性准则，便是金融组织应当对金融产品和服务的危险及专业杂乱程度进行评价并施行分级动态办理，完善金融顾客危险偏好、危险认知和危险承受才干测评准则，将适宜的金融产品和服务供给给恰当的金融顾客，使金融组织从审慎运营变幻，以适宜其了解的办法对所出售的金融产品和供给的金融服务加以阐明。

简单说，金融顾客恰当性准则可以分为两个阶段：榜首阶段是金融从业人员首要要了解金融顾客，并判别应对其推销何种金融产品，意图在于承认金融顾客对所供给的金融服务的认可程度。第二阶段是在向金融顾客推销相应的金融产品与服务时，金融从业人员以适宜其了解的办法对所推销的金融产品加以阐明，意图在于使金融顾客了解金融产品与危险从而可以承当相应法令职责。第三阶段是针对老龄人口、村镇及边远地区居民、进城务工人员、低收入人群等不同集体和目标的特色和需求，深化展开差异化的金融教育并完成教育方针的恰当歪斜，以协助其进步对金融产品和服务的知道，削减金融危险和受骗上当。

这一做法契合世界上CPPs的一条客户维护准则，便是“适宜的产品设计与服务准则”，而当时商场上许多供给给金字塔底层弱势集体的金融服务有或许被过度营销。

第五方面，树立稳妥机制，完善普惠金融顾客丢失的社会性补偿机制。

今日，跨界服务和买卖已成为互联金融商场非常遍及的现象，这种横跨职业、产品穿插、信息堆叠的立异活动带来了体系安全性危险、代理商诈骗以及个人隐私走漏的危险。为此，咱们要有更高的姿势、更长的眼光、更宽的视界才干应对互联金融错综杂乱的局势，经过引进第三方稳妥公司为第三方付出的“账户安全险”，为用户账户安全进行承保，保证用户在账户被盗后得到快速理赔。这一做法不只有利于进步金融服务功率，提振用户对付出安全的决心，有用化解金融科技立异中无法防止的各种危险，公正对待缺少金融服务的弱势集体，以保证顾客的丢失最小化。

1.何颖：《怎么维护金融顾客信息安全和隐私》，摘自《证券》2017年6月10日。