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[601155]广发银行加强消费者权益保护优化客户服务体验

wx 2023-02-24 00:28:00 6

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近来，记者从广发银行得悉，广发银行多措并重加强顾客权益维护、优化客户服务体会、提高大众金融素质，努力打造高质量金融服务模范。

推进胶葛多元化解，防备金融电信诈骗

广发银行活跃推进金融消费胶葛多元化解。

一方面，出台严重投诉危险事情应对、小额宽和及第三方调停等多项准则，为底层实在推进投诉胶葛处置供应准则保证；另一方面，活跃引进上海、广州等多地金调委并联合树立作业站，引进威望调停安排区域30多个，立异性地展开第三方调停新模式，为实在维护顾客、金融机构的合法权益供应了有力支撑；再一方面，将新时代“枫桥经历”与“科技赋能”有用结合，经过多措并重，坚持把非诉讼胶葛处理机制挺在前面，从源头上有用削减诉讼增量。2021年，广发银行全辖与各地金融调停安排交互案子超5000宗，调停成功率超越70%。

[601155]广发银行加强消费者权益保护优化客户服务体验

广发信用卡还取得广东省公安厅经侦局独家授权，制作了防诈骗视频合辑；一起，活跃收集、收拾各类防备信用卡诈骗、电信诈骗的资讯信息以及海量安全资讯，协助顾客了解最新诈骗套路。仅2021年度，广发信用卡阻拦的诈骗危险买卖金额便超越了1000万元。

立异优化金融服务，提高客户服务体会

广发银行推进树立全行客户体会办理系统、客户点评监测系统及痛点消除机制，构成服务办理闭环，推进全行服务供应系统开始构成。

一是开始建造客户体会监测系统。2021年完结了3大产品类、1153个体会目标的规划。从客户视角动身，经过解析客户全旅程中的行为、过程、触点，树立以客户为中心的监测系统和支撑途径，完结客户体会的“可感知-可量化-可运营”，为在全行全产品、全途径、全客群、全流程、全触点规模内有用执行“以客户为中心”供应必备根底及有力保证。客户体会提高项目荣获“年度杰出客户体会银行”等奖项。

二是展开全客群满意度调研。完结2021年全零售客群满意度调研，聚集要害产品、服务、途径和品牌，了解客户对我行作业成效的点评，开掘在运营办理中的盲点、痛点、断点，为距离弥合战略的拟定供应针对性改善主张，为产品改善提高和运营办理决策供应客户视角的数据支撑。

三是晋级全行客户调研途径。打造集对公、零售于一体的调研途径，触及10余个关联系统，为各部门展开客户调研、收集客户之声供应重要利器。展开4大项功用的穿测，精准定位问题成因，有用提高客户体会。

加强大众宣教，提高大众金融素质

广发银行活跃执行“以人民为中心”展开思维，策划展开各类宣扬教育活动。在干流新闻媒体与官方自媒体等多种途径，针对大众在消费方面的特色，引导大众理性消费、合理出资；在央级威望媒体及当地干流媒体刊发宣教文章，遍及金融常识，警示大众防备金融危险。

经过自媒体和外部公共媒体的资源优势，建立多维传达途径，广发银行打出一套宣教途径立异组合拳，大大提高了传达掩盖率。广发银行运用官方微信大众号、视频号、微博，不间断地发布征信维护、反诈骗、金融常识等宣扬视频、长图文和海报，算计掩盖近3000万的新媒体用户群，强效影响黏性客户。

未来，广发银即将继续充分发挥信息技术、人工智能、大数据、途径等优势，经过继续的产品与服务立异，不断优化根底金融服务，保证消费投诉途径更疏通、胶葛化解机制更完善、金融常识遍及服务更高效、防骗反诈宣扬教育更深化，打造出更多职业创始示范性事例。

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