「000952广济药业」金融报道｜存量竞争之下：信用卡业务屡遭消费者诟病 私自扣费、诱导分期等投诉高发

在银职业数字化转型的浪潮下，零售事务逐渐成为银行发力的要点范畴。其间信用卡事务首战之地，一度呈现井喷式添加，与此一起也屡获“荣誉”，“连任”银行收到投诉最多的事务。

3月8日，银保监会发布关于2021年第四季度银职业消费投诉状况的通报，数据显现，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接纳并转送银职业消费投诉90595件，环比添加3.8%。其间，触及信用卡事务投诉44968件，环比添加1.3%，占投诉总量的49.6%，自监管发表数据以来，投诉量占比在包含信用卡、个贷、理财的三大事务中一向最高。

金乐函数分析师廖鹤凯指出，多年来银职业为了加快拓宽信用卡事务，与许多外包公司协作地推展业，许多成绩结算直接与发卡量挂钩，导致了信用卡滥发，发行进程不标准，宣扬与实践不符，后续服务跟不上，乃至呈现绑缚消费、收费不通明等许多问题。

据财经金融了解，私自扣取年费、诱导用户自动分期是呈现频率最高的投诉内容。顾客遍及在投诉途径反映，部分银行在扣取信用卡年费时没有提早告诉，乃至会呈现未激活的信用卡仍被扣取年费的状况。别的，还有顾客表明，常常收到银行客服来电诱导处理分期事务，稍有不小心就会面对高额的手续费。

信用卡发行量放缓存量竞赛年代“活客”是要害

近年来，跟着对公事务收窄，零售事务日益成为银行比赛的新赛道。安永发布的《我国上市银行2020年回顾及未来展望》中指出，2020年度上市银行零售事务运营收入占全体运营收入的比重为42.33%，高于公司事务42.26%和金融市场事务10.90%的占比，零售事务占运营收入的比重初次超过了公司事务。

信用卡事务作为银行向零售转型的重要突破口，开展规划不断强大。据央行发布的《2021年第三季度付出系统运转整体状况》，到2021年三季度末，信用卡和假贷合一卡在用发卡数量合计7.98亿张，环比添加0.97%，人均持有信用卡和假贷合一卡0.57张。

据财经金融整理，到2021年6月，工商银行、建设银行、农业银行、我国银行、招商银行的信用卡累计发卡量均现已到达亿级，别离发行了1.63亿张、1.43亿张、1.4亿张、1.33亿张、1.02亿张。

但不容忽视的是，相较于从前同期，信用卡发行增速现已显着放缓。数据显现，2019年第三季度、2020年第三季度、2021年第三季度信用卡和假贷合一卡在用发卡数量同比增速别离为11.38%、4.36%、4.18%。

发卡量破亿的5家银行中，除了农业银行之外，工商银行、建设银行、我国银行、招商银行信用卡发行的同比增速都有所下滑，别离较上年下降了0.77个百分点、3.56个百分点、6.54个百分点、0.76个百分点。

发行量的下滑，意味着银行推动信用卡事务正逐渐离别此前“跑马圈地”的粗暴开展。

廖鹤凯指出：“信用卡事务成熟度很高，早已是竞赛红海。之前为了到达满意的规划效应以获取盈余，各家银行促销手法层出不穷整体超发严峻，到目前为止依然有许多的僵尸卡存在，而事务同质化、服务跟不上是各家银行遍及存在的问题。”

与此一起，近年来互联金融事务大行其道，给传统信用卡事务的开展带来了必定的冲击。浙江大学世界联合商学院数字经济与金融立异研究中心联席主任、研究员盘和林表明，信用卡逐渐被一些线上准信用卡产品所替代，一些互联金融巨子推出了消费型信贷产品，尤其是当时付出端口大面积转向线上和移动付出，信用卡付出的便当性和普及性下降。

在信用卡事务怠慢脚步走向精细化运营的趋势下，各大银行自动调整战略，从前期的“获客”转移至如今的“活客”。为了添加用户黏性，银行活泼推出各项用卡优惠活动，鼓舞用户运用信用卡进行消费，比方“笔笔返现”、“消费满减”等，乃至将活泼用户占比作为信用卡事务运营开展的方针，提高用户活泼度，添加信用卡买卖额。

廖鹤凯以为，信用卡事务开展进入存量竞赛年代之后，银行信用卡事务的开展需要各家银行依据本身的实践状况做成取舍，抛弃曩昔的粗豪式展业方法，聚集本身客户特色、首要服务方针职业特色、所在区域特色、点掩盖状况，归纳做出多元化、个性化、场景化的信用卡事务，并以服务促事务，来满意方针客户日益细分的市场需求。

信用卡投诉众多私自扣费、诱导分期等问题频现

假如说，“精耕细作”、提高用户活泼度是信用卡存量竞赛年代的要点开展方向，那么妥善改变此前信用卡事务大举开展后带给顾客的“不良形象”相同至关重要。

3月8日，银保监会发布关于2021年第四季度银职业消费投诉状况的通报，数据显现，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接纳并转送银职业消费投诉90595件，环比添加3.8%。其间，触及信用卡事务投诉44968件，环比添加1.3%，占投诉总量的49.6%。在触及国有行、股份行及外资行的投诉中，信用卡投诉别离占比50.6%、78.0%、65.9%。

据财经金融整理，自2020年第二季度监管初次发表银职业消费投诉以来，信用卡事务投诉一向在包含信用卡、个贷、理财在内的三大事务中占比最高，2020年第二季度至2021年第四季度，触及信用卡事务投诉占投诉总量的比重别离为50.2%、56.9%、58.5%、54.0%、54.8%、50.8%、49.6%。

关于信用卡投诉居高不下的缘由，廖鹤凯表明，信用卡事务一向都是投诉重灾区，首要和信用卡事务许多外包服务有关，多年来银职业为了加快拓宽信用卡事务，与许多外包公司协作地推展业，许多成绩结算直接与发卡量挂钩，导致了信用卡滥发，发行进程不标准，宣扬与实践不符，后续服务跟不上，乃至绑缚消费、收费不通明等、隐私走漏、暴力催收许多问题。

3月3日，江苏省消保委官发布银行开卡消费查询陈述。陈述中相同指出，银职业在满意人们多样化消费需求，提高消费便当度的一起，也存在一些服务认识不强、损害顾客合法权益的现象，其间一大问题便指向“信用卡不激活收取年费，开卡存信息走漏危险”。

问卷查询显现，开办信用卡进程中，36.8%的顾客表明遇到不激活收取年费问题；34.41%的顾客以为手续费过高；反映遇到过未经承认施行自动分期现象占比29.70%；还有20.86%顾客表明遭受以手续费名义变相收取利息。

财经金融据黑猫投诉站了解，上述查询中指出的银行信用卡事务存在问题依然存在，其间私自扣取年费、诱导用户分期等问题一再被顾客诟病。

银行扣取信用卡年费触及的投诉，详细表现在办卡时工作人员未提示相关收费信息、办卡时工作人员许诺免年费却未实现、扣除年费时未及时告诉导致用户未能及时经过兑换积分或买卖的方法免年费、扣除年费未告诉导致逾期影响征信、信用卡未激活依然被扣除年费等方面。

据财经金融了解，银行信用卡年费一般有必定优惠政策，比方消费满必定积分或买卖必定次数即可免除，乃至在扣除年费后也能够和银行客服洽谈补刷退费。比方华夏精英悦动白金卡年费优惠规矩是：首年免年费，每年买卖累计满2万积分，即可免次年年费。如不满意上述条件，可于产生年费后3个月内运用2万积分兑换年费。但假如呈现用户没有及时翻看账单、银行扣费时又不告诉的状况，就极易引发“稀里糊涂被扣钱”、“错失兑换年费期间”、“未及时还款形成逾期”等相关投诉。

信用卡未激活就被扣取年费的行为是监管部门严令禁止的，但仍有部分银行的信用卡事务存在这类违规。上一年12月，银保监会通报华夏银行损害顾客权益的状况，其间指出，华夏银行向未激活信用卡续卡的客户收取年费，触及华夏精英尊尚白金卡、万事达钛金卡等28类信用卡。

盘和林指出，信用卡年费的问题，首要仍是信用卡发卡行对用户处理搁置卡方面不行活泼，应该设置用户退出信用卡服务的简化流程，许多用户乃至不知道自己有几张信用卡，这些信用卡搁置后产生了年费，又没有及时告诉用户。假如能够提早提示用户，引导用户提早撤销信用卡，那么问题会少许多。

别的，诱导分期的问题相同是信用卡事务常见的投诉之一。或是由于与成绩挂钩，有顾客反映常常会收到银行客服电话，诱导处理分期事务，稍有不小心就要面对高额的手续费。一起，如不小心处理分期，撤销的进程也极为杂乱，乃至不能撤销，常常会呈现“请求简单撤销难”的状况。

3月3日，一匿名用户在黑猫投诉上主张投诉称，2月17日华夏银行信用卡中心客服曾致电该用户诱导处理分期，客服表明，现在分期有活动，能够涨额度，而且下个月能够来电撤销分期事务。该用户在问客服不会产生任何费用时，客服并没有给出明晰答复，而是说不会产生手续费，未明晰提及有违约金。该用户在处理了分期事务之后，于3月3日致电华夏银行客服要求撤销分期，华夏银行客服却奉告无法撤销，如提早还款会产生400多元的违约金。

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图源：黑猫投诉站

对此，廖鹤凯指出，银行客服屡次致电信用卡用户，以活动等名义诱导用户分期还款，假如进程中夸张事务优势、没有说明收费状况，就可能涉嫌违规。

关于银行信用卡投诉攀升的问题，监管部门也现已出手整治。2021年12月16日，银保监会发布《关于进一步促进信用卡事务标准健康开展的告诉（征求意见稿）》，明晰指出部分银行信用卡事务运营理念粗豪，服务认识不强，危险管控不到位，存在损害客户合法权益等行为，要点治理了息费水平发表不明晰、未经客户自主承认施行自动分期、过度授信、滥发卡、营销宣扬不标准等问题。

至于银行怎么付诸行动以缓解信用卡投诉的高发，盘和林主张称，信用卡发卡行要尽量简化这些规矩内容，让用户一望而知的了解信用卡运用的注意事项，要简化直观，不要过度繁琐。所以首先是要权责责任条款通明，其次，信用卡发卡行要自动寻求解决问题的途径和途径，要削减问题产生，及时处理投诉问题，只要实在的客户服务认识，才能让问题越来越少。