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“火锅一哥”最近比较烦：一边是让人大跌眼镜的2020年成绩预告，一边是负面音讯不断。

3月1日晚，海底捞世界控股有限公司(下称“海底捞”，6862.HK)发布公告，预期2020年度净利润相较2019年下降约90%。

虽然是成绩预告，可是3月2日一早，“海底捞净利润估计下降约90%”的音讯便登上微博、抖音等各大渠道，成为热点话题。

3月4日，“海底捞牛肉粒变素了”冲上热搜。

对上述种种，《投资者》致函海底捞问询，得到公司某些回复。

“饱尝争议”的包间摄像头

近来，海底捞多家门店被曝在包间里装置摄像头，友对此褒贬不一。

一些顾客尤其是“社恐”人士以为，包间归于私密空间，海底捞的做法是侵略隐私的行为。也有友以为“自己在包间里仅仅吃饭谈天，无所谓。”

对此，海底捞对《投资者》解说称，“包间装置设备期望能够更好地保证顾客用餐安全。但凡装置设备的门店包间，都会设置提示标识奉告顾客，设备也是装置于夺目方位。一起海底捞严厉维护顾客隐私，经过内部办理制度、技术手段强化权限管控，严厉遵守国家相关法律法规，以保证顾客合法权益。”

关于包间是否归于公共场所？海底捞究竟能不能在包间装置摄像头，《投资者》也咨询了业内人士和相关律师。

有业内人士以为，“就餐厅来说，装置摄像头为惯例动作，不过需实行奉告责任，保证顾客知情权，给予顾客是否挑选包间就餐的权力。”

北京市律师协会商事犯罪预防与辩解委员会副主任、北京金诚同达律师事务所高档合伙人孟博律师奉告《投资者》，“包间不同于大堂，是相对私密的空间，顾客在包间内的言行举止，归于私密活动，一般不肯意为别人所知晓，归于隐私的规模。假如部分海底捞门店在未奉告顾客的情况下，在包间装置摄像头，导致顾客信息走漏或许不妥运用的，则涉嫌侵略顾客的隐私。”

“由于《民法典》关于隐私的规模强调了‘是否愿意为别人知晓’这一片面心态，顾客明知在包间内的言行举止会被录音、录像和观看，还仍然挑选在包间就餐，则不存在侵略隐私。可是，假如包间内的录音、录像未经答应流出、传达，顾客可依据对本身形成的侵权结果，而挑选是否用法律手段维权。”北京普胜达律师事务所郭永满律师向《投资者》剖析道。

“变素”的牛肉粒

在餐饮界，有谁会由于“牛肉粒”上热搜？海底捞能够。

据揭露信息，近来，有顾客反映，上海海底捞部分门店已开端对小料台产品进行更新，将牛肉粒产品换为与牛肉粒外观类似的植物蛋白新品“味伴侣”。与此一起，海底捞还宣告将于3月5日起，将之前免费的牛肉粒独自列入菜品名单。海底捞对此回应为，由于有顾客将牛肉粒小料当作菜品无约束运用，形成了糟蹋，所以将其换成“味伴侣”以削减糟蹋。此外，上海淮海路门店客服称，大部分顾客会觉得牛肉粒更好一点，后台还有部分囤货，顾客需要的话，会给顾客赠送之类的。

一部分友对海底捞这一行为表明不能够承受。继3月2日，“海底捞2020年净利润下降约90%”登上热搜之后，3月4日，“海底捞牛肉粒变素了”又冲上热搜，引发新一轮的友评论(见下图)。

值得考虑的是，无论是包房的摄像头，仍是牛肉粒变成收费，都是“能够解说”的。

“包间装置设备期望能够更好地保证顾客用餐安全”，而关于“牛肉粒变素”，依照海底捞客服的说法，牛肉粒换成“味伴侣”，更健康、养分、环保，这样的说法好像“不无道理”。

但是言论一波波接二连三，这种现象的背面，是近年来客户对海底捞“惯常服务”现已有些“审美疲劳”。

怎么更好的供给服务？

对喜欢火锅的吃货来说，可供挑选的品牌越来越多，海底捞或许现已不再是最好的挑选。

从前，说起海底捞，最为“闻名”的当属其较为“全面”的服务理念，一系列看似与传统餐饮门店毫不相干的服务却实在的发生在海底捞火锅门店，也正是这种顾客至上的全方位服务营销形式，成功取得了大批传达流量，然后口口相传，招引了更多顾客。

对此，定位专家、战略定位创始人顾均辉向《投资者》剖析道，“主打‘服务至上’在海底捞餐饮络扩张初期的确起到了极大的推动效果，使它成为榜首个在顾客心智中建立‘服务’认知的火锅品牌，顾客从前的确为它的服务买了单。但随着竞赛加重，商场上老练的服务会越来越趋同，你能做到的服务，竞赛对手也能做到。从中长时间来看，‘服务’这一差异化在老练、充沛竞赛的商场是难以久远站住脚的。事实上，现在海底捞在群众认知中已是火锅榜首品牌，完成了从‘服务’差异化到火锅榜首品牌的切换，这是它最成功之处，说到最好、最贵的火锅人们就会想到海底捞。对海底捞而言，从头定位自己为火锅品类的领导品牌才是更佳的战略挑选。”

有友表明，“餐饮餐饮，吃到的实体菜品才应该是首要的。哪怕没有办理，没有服务，没有所谓的运营营销，只需满足甘旨，也不会缺顾客。”

火锅消费商场对“极致服务”的崇奉开端不坚定。新火锅品牌一家接一家，明星开店也扎堆进入火锅职业。陈赫的火锅店贤合庄，Angelababy开出斗鎏火锅，郑恺在宁波开的火锅店叫做火凤祥，薛之谦的“上上谦”，贾玲的“辣莊”，黄晓明、黄渤等的“热辣壹号”……很多餐饮品牌的兴起，正在揉捏海底捞的添加空间。

不过，更为值得重视的是，曾有友戏弄“相较于其他企业被检查出卫生问题之后拒不回答的情绪，海底捞的公关做的相对较好。面临问题榜首反应是出来抱歉，然后立马查询，乃至能够将进程透明化，让每一位顾客都能够看到。”但是近期公司由于负面情况频登热搜，对这一问题有何应对改善办法，《投资者》也问询了海底捞，但是公司方面并未正面回复。

是问题太多已“根深蒂固”，抑或是上市公司忧虑“捉襟见肘”，或许只要海底捞“冷暖自知”。

成绩跌落“逆势”开店

3月1日晚，海底捞发布的成绩预告中称，预期2020年度净利润相较2019年下降约90%。对成绩断崖式跌落，海底捞给出的解说是，一是因新冠疫情防控办法对消费场所施行的约束对本集团营运形成严重影响；二是美元兑人民币汇率动摇呈现汇兑丢失2.35亿元(见下图)。

虽然明知有疫情影响，但好像并未影响海底捞的开店节奏。2020年上半年，公司新开门店173家，全球门店总数从年头的768家增至6月末的935家。海底捞办理层表明，未来2-3年将添加上千家门店。

海底捞在上述成绩预告中也表明，“2020年，公司一向亲近重视商场情况并调整商业战略及运作以削减负面影响；公司亦活跃开设新餐厅及继续推行海底捞餐厅络。”

依据国家统计局发布的数据，2020年，全国餐饮收入39527亿元，同比下降16.6%。“餐饮职业上一年全体困难”已成为一致。

不过，关于“逆势”开店也有表明认同的。方正证券研报说到，“海底捞凭借强品牌力取得低于商场均匀的租金，单店盈余才能较强，公司已跑通1-3线及以下城市单店模型，现在正处于加快拓店的黄金时期。”

3月1日，成绩预降90%的公告宣布日，海底捞股价涨8.17%。

此外，关于后续的开展，方正证券在研报中说到，“虽然门店加密关于公司单店营收发生分流效应难以避免，但公司有望经过关联方定价商场化、信息化和设备自动化等一系列行动，继续进行本钱优化，有望下降翻台率平衡点，后疫情年代餐饮龙头体现值得等待。”

但是，“回归到餐饮业的实质，海底捞应赶快处理本身存在的服务过度、价格高企等问题。”品牌营销专家、CMO训练营创始人班丽婵奉告《投资者》。

仅仅，现在面临言论风云，企业净利润跌落近九成、“逆势”开店的海底捞何故完成“逆袭”，现在还未能看到明晰途径。