2020年12315受理投诉举豆蔓理财报2130.32万件 生鲜食品、上订餐问题突出

新华网北京3月15日电今天，商场监管总局发布数据显现，2020年，全国商场监管部门经过全国12315途径、电话、传真、窗口等途径共受理顾客投诉告发咨询2130.32万件，为顾客挽回经济损失44.03亿元。

曩昔的一年，在中国经济工作稳步复苏、网上零售继续较快添加的布景下，网购诉求快速添加、热门频出。全国12315途径共受理网购投诉告发203.32万件，诉求热门首要会集在直播带货、生鲜食物和网上订餐三个方面。

五线合一，一致途径高效工作

依照中心《关于深化商场监管归纳行政法律变革的辅导定见》要求，全国商场监管部门现已将原工商12315、质检12365、食物药品12331、物价12358、知识产权12330一致整合到全国12315途径，完成了全事务、全系统诉求会集聚集。经过一致途径进口，顾客能够7*24小时提交投诉告发；一致接听程序，286个当地话务组织的5225名热线接听人员能够标准地录入和分送；一致处理程序，9.2万名商场监管干部能够依照一致程序在线互动、协同处理；2.55万家ODR企业(指在商场监管部门辅导监督下，经过全国12315途径直接接纳消费争议，并自动与顾客洽谈处理的企业)依照一致规矩自动与顾客先行宽和，在第一时间化解胶葛；一致状况反应，投诉告发人能够随时检查投诉告发处理开展状况，保证知情权和监督权。

跟着热线途径的整合优化，2020年，全国商场监管部门经过12315热线及途径接纳的大众诉求大幅添加，全国12315途径访问量达7247万人次，累计注册大众用户682万人，全国商场监管部门依托12315途径共处理投诉告发咨询1726.29万件(受计算规模扩展、事务板块添加的影响，数量显着高于从前），投诉告发处理时长缩短5.35天。整合后新增的产品质量、食物安全、价格、药品等事务，占投诉告发总量的33.51%。经过整合建造12315热线及途径，有力促进了商场监管部门各项事务交融，重构了投诉告发处理形式，推进了商场监管投诉告发事务的全体工作、程序一致、联接顺利和高效处置，为顾客保护本身合法权益供给了更多便当。

快速呼应，全力助力疫情防控

跟着新冠肺炎疫情开展，部分医疗防护用品需求量激增、民生产品供给不畅，有关物资价格反常动摇、质量问题频现，相关投诉告发咨询量一度呈井喷式添加。全国商场监管部门共接纳疫情相关投诉告发咨询154.79万件，与疫情前比较，日接纳量添加10.52倍，峰值日添加17.19倍。全国商场监管部门紧迫抽调力气，全力保证诉求途径疏通，全线提速处理程序，均匀办结时长8.71天，较疫情前缩短10.46天。

疫情产生以来，相关投诉告发首要会集在口罩、蔬菜等方面，全国商场监管部门迅速开展专项举动，共查核71.81万件疫情相关投诉告发，为顾客挽回经济损失9159.20万元；立案14.16万件，罚没金额1.23亿元。下半年以来，跟着冲击价格违法、假冒伪劣、野生动物非法交易各项措施力度加大，大众投诉告发数量逐渐削减，与峰值日比较，相关投诉告发日接纳量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相关物资假冒伪劣、价格等问题下降86%、99%，违法行为得到遏止，商场秩序逐渐趋于稳定。

占比进步，新式职业诉求添加

2020年，投诉告发共触及企业287.86万家。电商途径、游戏文娱、在线教育训练、智能设备制作等新式职业占比较高，餐饮、服装鞋帽等传统职业占比较小。受疫情要素影响，医疗健康、游戏文娱、房子租借触及企业数量均有所上升。

速较快，食物餐饮诉求会集

2020年，全国商场监管部门共受理产品投诉402.81万件，占受理投诉总量的58.13%；服务类投诉290.19万件，占比41.87%。

产品投诉排名靠前的是：一般食物78.12万件，服装鞋帽40.82万件，交通工具33.20万件，家居用品32.26万件，家用电器26.55万件。

服务投诉排名靠前的是：餐饮和住宿服务43.95万件，出售服务25.16万件，文化文娱体育服务23.14万件，互联网服务23.02万件，美容美发洗浴服务21.23万件。

亟需标准，质量投诉排名居首