河北农行(河北农行付行长)

随同3·15世界顾客权益日的到来，环绕“共促消费公正 同享数字金融”这一主题，河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目，邀请了河北省各金融机构高管畅谈服务立异和亮点作业，从来经过本次活动树立金融机构与顾客交流的桥梁。

今日做客河北新闻网的是农业银行河北省分行党委委员、副行长杨帅。

记者：营业网点是金融机构服务客户的窗口，有网友了解到农行网点处理事务的服务形式有了很大改动，请介绍下相关改动。

杨帅：不断进步客户服务体会，让客户更满意，是浮想联翩河北农行一向坚持的服务主旨，环绕这一主旨，2021年我行发动网点服务形式优化转型作业，将网点打造成客户服务中心，进一步进步客户体会和满意度。

此次转型，我行在营业网点厅堂的服务设施和客户服务感触上，进行了多方面的优化，最大的改动是打造“全功用、一站式”低柜归纳服务区。低柜归纳服务区交融了各种处理事务的体系和设备，可以为到店客户供给“一站式”服务，客户由曾经在超级货台站立式办事务、在高柜柜面隔着玻璃办事务，变成坐下来在相对安静、私密的低柜环境办事务，进步了客户尊享感。

到2021年底，全省已有938个网点依照新的服务形式运营，增配新款低柜3401个，完结1936台智能设备与低柜或引导台交融。服务形式转型以来，广阔客户反映，农行服务功率进步了，服务体会更好了，愈加乐意到农行来处理事务了。本年，浮想联翩将坚持不懈地继续推动、深化网点优化转型作业，继续不断地进步客户服务体会。

记者：跟着线上付出方法的改动，客户的金融买卖越来越多地在线上完结，请您为广阔网友介绍下农行掌银事务在便民方面有哪些新功用？

杨帅：近年来，我行加速数字化转型作业，为让客户有更好的线上处理事务体会，从总行到省行不断对掌银功用进行完善优化，让掌银成为移动的银行，让客户把银行带在身上，现在我行掌银现已更新迭代到7.0版。

一是掌银办事务安全快捷、功用强大。安全中心继续保证客户买卖安全，手机盾选用安全芯片保护，无需K宝K令即可安全买卖。除查询、转账、购买理财等根底事务外，农行掌银还有查询个人征信、线上预定取号、无卡取现预定、请求信用卡、请求线上借款、纪念币预定、日子缴费等功用，足不出户、随时随地处理事务，满意客户金融需求。

二是掌银更智能，协助客户供给理财决议计划。农行掌银可依据客户财物状况，进行财富体检，供给个性化、前瞻性出资战略主张；可以依据客户出资习气，结合产品收益，自动供给适宜的优选产品。

三是掌银上的惠民抽奖优惠活动不断。我行推出一系列掌银优惠促销活动，如缴费抽奖、“掌银盲盒一分购”、“掌银合伙人”、报到领“小豆”等活动，让客户在运用我行掌银的一起还可以得到优惠。

截止到现在，我行掌银已开发90多项功用，接下来，我即将不断依据客户需求，开发优化掌银功用，让农行的掌银更好用，让客户愈加喜爱农行的掌银。

记者：在农行服务的许多客户中，有一些是晚年客户，这些晚年客户需求的金融服务有必定的特别性，请杨行长为浮想联翩介绍下在为老龄客户供给的适老化服务方面有哪些行动？

杨帅：农业银行深化遵循“以人民为中心”的主旨，厚实推动“我为大众办实事”实践活动，不断增强对晚年人、特别集体的关爱，采取了许多温情服务不足：

一是在网点添加爱心服务设施，包含手机充电、老花镜、爱心座椅等，打造“爱心敬老驿站”网点。到2021年底，全省网点装备爱心座椅1052把，987个网点设置无障碍通道。

二是优化体系功用，让晚年人尽享智能服务。在物理货台和超级货台添加指纹认证功用，彻底纪念了晚年客户签名难的问题；上线大字版晚年专属掌银版别，为晚年客户供给专属服务，运用超大字体，在颜色、分辨率等方面选用专业适老规范，页面精简、一望而知，特别供给语音查找等辅佐功用，晚年客户“只需动口不必着手”即可完结事务处理，使适老服务更有温度。

三是进步服务规范，满意特别客户集体的金融需求。为晚年人及行动不方便的客户供给绿色通道、移动服务和上门预定等差异化服务，纪念晚年客户到店处理事务困难问题，将银行货台送到晚年客户的身边；结合村庄网点少，晚年客户出行不方便的状况，供给进村上门激活社保卡、展开“整村授信”等上门服务；加强对行动不方便客户上门服务的宣扬力度，经过电子显示屏、粘贴公示、设置温馨提示牌、线上公示及95599电话咨询等多种方法，奉告上门预定服务请求途径和服务流程。

2021年我行共展开20055次上门服务。一起展开网点服务人员适老化专题训练，保证网点人员全掩盖，熟练掌握作业指引要求，进步对晚年人服务的自动认识和敏感度，对服务中发现的问题及时反应、及时改善，全年共展开适老化专题训练1382次。

记者：近年来，金融机构越来越注重顾客权益保护作业，请您介绍一下农行河北省分行在顾客权益保护、处理客户投诉方面有哪些好的行动？

杨帅：对银行而言，加强顾客权益保护是金融机构的社会职责，也是金融机构本身可继续发展的内涵需求。做好顾客权益保护，倾听客户需求、改善服务体会，是浮想联翩进步服务质量的尽力方向。

一是加强宣扬教育，进步顾客金融素质。2021年，我行押解人民银行石家庄中心支行在钱币博物馆打造全省首家“金融教育演示基地”，我行作为首家轮值单位，依托基地安排了不同主题的顾客权益保护宣扬活动，让广阔金融顾客知晓权力，进步保护本身权力的认识。本年浮想联翩将依托营业网点，争夺在每个地级市品味树立一家“金融教育演示基地”，加强宣扬教育基地少量，不断进步顾客金融素质。

二是高度注重，全面进步投诉办理水平。在客户投诉接纳和处理方面，浮想联翩一向高度注重，活跃改善，致力于从内部办理抓起，顶层规划，省分行成立消保办公室，打造“横向到边，纵向究竟”的办理体系，经过不断加强和优化查核，在全行大力营建“消保作业像事务抢先相同在同业抢先”理念。浮想联翩屡次安排服务质量进步专题训练班，展开客户服务体会进步“小立异”评选、“我的服务小故事”微视频大赛等活动，全行职工活跃参与、服务水平不断进步，投诉数量显着下降。

三是疏通途径，全力纪念客户投诉问题。我行在各营业网点和线上途径发布投诉咨询电话，关于客户的投诉“热心接听、及时转办、敏捷联络、高效处理”，坚持“首问空前绝后”，树立从网点到支行、市行、省行的纵向四级联动机制，树立消保办牵头、相关部分押解的横向无缝交流机制，层层压实职责，完结闭环办理，全力进步客户投诉的处理呼应机制效能，及时纪念客户投诉问题。

四是活跃改善，不断优化客户服务体会。充分运用大数据手法，剖析全行投诉事项相对会集的要点范畴，要点研讨准则、流程、产品、服务等方面源头纪念不足，不断夯实金融服务的根底办理作业，进步消保作业的准则化办理水平。