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强生控股-沃尔玛为什么用问题解决者取代其接待者

wx头像 wx 2022-04-16 10:03:24 6
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几十年来，沃尔玛(纽约证券交易所股票代码：WMT)的客户遇到了一位名叫“People Greeter”的职工，这名职工坐落前门邻近，其主要职责是欢迎各界人士前往商铺。他们的呈现旨在让这个巨大的零售商感觉更友爱 – 一个真实的人在你进入宽广的购物空间之前微笑着打招呼。

可是，沃尔玛于2月下旬决议撤销赞同职位，并将其替换为“客户主持人”的新人物，这项作业负有更大职责，包含“处理客户退款，扫描收据和查看购物车”。来自沃尔玛美国总统格雷格弗兰的博客文章。

这实际上是一个很大的改动，它标明零售商了解其客户群的需求是怎么开展的。欢迎来到商铺是一件功德，但在全途径的国际里，满意顾客需求更多。

沃尔玛在做什么?

客户主机职位基本上是零售分??类的一种方式。主持人不会让人们等候得到协助，也不会进入商铺并不确认他们应该去哪里，他们会指出他们正确的方向，乃至当场处理他们的问题。从理论上讲，更高效的购物体会将带来更高兴的顾客。

零售商面对的应战将是履行。这些主机有必要办理数百名(假如不是数千名)每个班次由他们走过的购物者的需求，并专心于为最需求协助的人供给服务。可是，例如，比企图找出店内取货亭坐落何处的客户更简单找到企图报答的客户。

为今日的客户供给明智之举

“全球数据总经理Neil Saunders在Retailwire上宣布说：”关于这一新的多任务处理职位来说，更为绿色的人物永久不会特别富有成效。 “消除退货带来的冲突是一个真实的优点。这个和主机供给的其他服务应该添加购物者的便利性，并有助于进步沃尔玛的购物功率。”

这是零售商供认人们拜访商铺的原因现已改动。它不再是传统的购物或回归。他们或许会搜集在线订单，阅读以便他们能够在线订货产品以便在家送货，或许这些东西的某种组合。

在某些方面，客户主机人物背面的战略与曩昔的零售逻辑各走各路。在门口满意需求的客户或许永久不会抵达购物中心，因而不会接触到旨在促进激动购买的很多产品展现。

强生控股-沃尔玛为什么用问题解决者取代其接待者

不过，沃尔玛办理层清楚地知道，客户满意度不只仅意味着出售额定的士力架吧或其他任何或许招引游客购物者留意的东西。因而，他们现已占有了一个现已失掉其实用性的作业岗位，并将其替换为2.0版别。其他零售商或许期望从国际上最大的零售商那里得到启示，并查看他们是否也能够更有效地布置他们的职工，不只寻求短期赢利，还寻求高兴的回头客。

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