中国证券业协会网(300255股票)

立刻金融赵国庆：疫情对消费金融的影响与应对|爱剖析访谈

调研|卢施宇徐天

编撰|徐天

“

赵国庆以为，遭到疫情导致全体经济下行的影响，消费金融职业会呈现必定的疲软态势，但影响有限。长时刻来看，职业向好趋势不变。一起，面临疫情，立刻金融根据人工智能、云、信息安全等技能研制了智能外呼、呼叫中心等技能产品，有用支撑了公司事务的安稳工作。

关于我国，2020年注定是不普通的一年。于新年前迸发的新冠肺炎疫情给社会各行各业带来巨大影响，金融也作为触及重要国计民生相关的范畴，怎么正确评价疫情影响并加以应对，显得十分重要。

由于疫情迸发处于新年期间，刚好是金融事务买卖量的低谷期，其对职业影响在数据上暂时还未明晰闪现。展望未来一段时刻，立刻金融创始人兼CEO赵国庆以为，此次疫情关于消费金融职业的影响是短期的，长时刻来看，职业向好趋势不变。

短期内，遭到全体经济下行的影响，消费金融职业会呈现必定的疲软态势。其间，作为受疫情冲击较严峻的是线下消费场景，如餐饮、游览、实体零售、教育等，在消费大幅下降的情况下，相关场景的消费金融事务也会遭到按捺。

另一方面，刚需型消费由线下向线上搬迁，估计线上消费金畅通领悟呈现相应的增加，职业需求对这一短期改动做好应对预备。

一起由于很多中小企业遭到疫情的冲击，导致部分雇员的收入和偿债才能呈现下降。针对这一部分客群，立刻金融履行“差异化豁免”方针，即针对湖北及非湖北区域用户差异化豁免罚息、罚金，合理拖延还款期限。

长时刻来看，疫情关于消费金融职业全体影响有限。在打败此次疫情之后，职业估计将于2020年下半年快速进入恢复期。获益于愈加清晰的监管办法和相对富余的流动性，估计合规运营的消费金融公司仍将坚持较快的开展速度。

赵国庆表明，现在疫情对公司运营的应战首要在于长途作业，怎么在确保事务、数据安全的前提下，不影响公司正常运营。

其间，催收和客服坐席作为消费金融职业两个首要的组成部分，归于劳动密集型工业，面临的问题也最为杰出。

为了确保防疫期间线上事务的正常打开，立刻金融于2月3日初次立异性发动“云呼叫中心”作业机制，坐席人员经过PC端、WEB使用白名单等登陆呼叫中心办理渠道，随时随地在体系监控下移动作业，完成公司客服及贷后办理人员在家实时为客户供给服务。

近期，立刻金融创始人兼CEO赵国庆针对疫情关于消费金融职业的影响，以及立刻金融的应对战略，进行了线上深度沟通，爱剖析现将部分内容共享如下。

云呼叫中心的分布式布置发动，掌握服务与防疫的平衡

爱剖析：针对这次疫情，公司采纳了那些办法？

赵国庆：迄今为止，立刻金融总共做了四件事：第一个是向灾区的医护人员供给一百万捐款以及相应人身保险。第二个是针对受疫情影响的湖北客户差异化豁免罚息、罚金、合理拖延还款期限。

第三个是为了充分体现对职工的关心，不给国家、政府添担负。咱们要求职工在1月24号之后才回到公司作业，在此之前施行长途作业。第四个是推出云呼叫中心和得助智能客服。

爱剖析：怎么掌握服务与防疫的平衡？

赵国庆：立刻金融发动了云呼叫中心进行分布式布置，让职工在家进行长途作业。期望在过节期间，也可以为客户供给高质量的服务，并对客户的信誉进行维护。

爱剖析：分布式布置时遇到哪些困难？

赵国庆：分布式布置面临着许多困难，有些城市采纳交通控制，导致职工行为遭到了约束。

在疫情监管环境下，不仅仅是设备缺少的问题，由于分布式布置触及到归纳布置、测验、上线等十分多的环节。会触及到线、卡，信息安全的一系列的辅佐设备，一起还要面临项目落地，施行以及装置的窘境。

疫情关于消金职业影响有限，远景仍旧光亮

爱剖析：疫情关于消费金融职业会有什么样的影响？

赵国庆：疫情关于消费金融职业的影响是短期的，我信任疫情必定会曩昔。我国消费金融职业的长时刻开展不会由于疫情而改动。

短期内咱们以为线下实体消费，包含餐饮、游览、实体零售、教育等职业都会遭到影响。消费行为是环绕场景动身的，假如缺少消费动力，线下场景的消费金融买卖额会下降。

这期间会呈现消费买卖行为由线下往线上搬迁的进程，线上场景消费或许会呈现必定的增加。但全体上看，由于顾客的收入、预期的改变，或许导致消费疲弱。

爱剖析：关于消费金融职业来说，有哪些利好的要素呢？

赵国庆：由于经济疲柔和经济结构的调整，本来特征的用户会自发下沉。由于客群生态也是软弱的，经济下行会让一切的用户的预期发生改变。

这种情况下咱们不能确认客集体量的改变，首要没有一个公司能掩盖市场上的全量用户，只能专心于分层用户。故该公司既有的客户集体也会呈现迁徙现象。一起方针环境关于消费金融职业有必定的支撑效果，融资环境会愈加宽松。

疫情往后，咱们会加强关于金融机构贷后办理才能的认可和注重。整个社会层面，不仅是专业的笔直监管部门，也包含公安、社会等泛监管集体，或许会对催收职业、客服职业有一个全新的知道，这也有利于消费金融职业的开展。

咱们以为消费金融职业在本年下半会得到很好的复苏，但这个复苏不适用一切职业。

根据技能的使用，不断优化和改进事务流程

爱剖析：技能的使用关于公司来说带来哪些改变？

赵国庆：立刻金融是一家供给民生服务的金融机构，所以事务的连续性，供给有质量的服务以及顾客权益维护都是咱们重视的当地。咱们环绕上述几个方向，经过技能不断地优化和改进事务流程。

经过四年的尽力，咱们打造了一套中心的服务体系，这儿面包含要害的技能，中心的技能产品以及事务使用三个层面。

要害技能：人工智能、云、信息安全。其间人工智能技能首要处理事务的标准化、自动化和智能化。云的技能处理服务可持续性，完成在任何当地职工用任何设备在任何地址可以进行作业的前置条件。

安全技能则要确保在职工在任何地址、任何设备，为客户供给服务时，确保顾客的信息安全。

环绕要害技能，咱们研制了中心技能产品，包含呼叫中心、智能外呼，语义解析、人机协作等。立刻金融经过技能研制产品，然后在产品的基础上支撑公司的事务。

事务类型包含：催收、客服以及自检等，经过咱们技能产品有用的支撑催收、客服、自检以及线上SaaS化的CRM，确保事务流程从贷前批阅，贷中危险办理，贷后催收以及客服服务可以安稳工作。

总结一下，即经过要害技能：人工智能、云和信息安全研制中心技能产品，如云呼叫中心、智能外呼和语音语义解析等，然后这些技能产品有用支撑公司的事务使用。

爱剖析：在长途作业的形式下，怎么针对职工进行有用的办理？

赵国庆：首要是职工在家的作业设备，需求有用的防护。此外，职工跟客户的交互行为，包含语音、情绪等，都需求有用的办理。

在设备层面上，咱们把客户信息进行有用的屏蔽。比如说职工跟客户触摸进程中需求核对客户身份，但职工只能看到身份证的后四位。

为了防备信息走漏，立刻金畅通领悟检测职工电脑上每天一切的作业记载，包含翻开页面，是否对客户信息进行复制等。一起咱们会经过智能剖析东西监测职工行为，比如说操作时刻，处理客户数量等。反常行为检测都是环绕职工在电脑上的一些行为以及电脑上的信息打开的。

在行为层面上，职工跟客户交互的进程中的语音、行为等都会遭到监控。首要对职工每日的作业行为进行过后剖析，检测是否呈现违规行为，是否依照规则的事务的手册来进行操作。

其次是依靠实时自检，职工在家作业时，咱们采纳了相应的办理办法让办理者与职工坚持联系并进行相应的辅导。并选用了长途视频技能，能实时的让办理者能在家观测到一切的职工的体现。

爱剖析：面临疫情，呼叫中心运营的进程中存在哪些应战？

赵国庆：首要是人力分配的问题，客服中心有必要确保不间断的服务。虽然咱们选用人工智能技能分流了很多事务，可是仍然有一部分服务需求人工去处理。

现在客服中心选用轮班制，本年新年，为了照料外地的职工，咱们组织本地职工值勤。但由于交通的控制，外地职工所以无法准时到岗，这给客服中心带来很大的困难。

不过现在呼叫中心的云作业体系工作杰出，包含络安全、智能、质检、人机交互以及职工的实时监控，这些功用都现已完成。