600996_银行业协会：发挥线上数字化优势 做好非接触金融服务

为确保金融服务不中止，助力打赢疫情防控公民战争、总体战、阻击战，更好地支撑实体经济发展，我国银职业协会执行《我国银保监会作业厅关于进一步做好疫情防控金融服务的告诉》要求，引领银职业立异金融服务方法，在全国范围，特别是疫情较为严峻的区域加强线上金融服务，发挥数字化优势提高服务快捷性，全力确保非触摸金融服务顺利，支撑企业复工复产。

一、优化丰厚“非触摸服务途径”，助力企业复工复产

各客服中心与长途银行发挥“全时空”、“全流程”优势，充沛对接络银行、手机银行、小程序等电子途径，优化丰厚“非触摸服务”途径，全力推进各类企业复工复产。一是加强线上线下联动，拓荒复工复产金融服务绿色通道。各客服中心与长途银行同总行相关部分和疫区相关分行、点坚持亲近交流，优先处理企业复工复产金融事务需求。工商银行树立企业银外呼核实快速呼应机制，完结了包含武汉火神山医院在内企业银证书激活事务，为企业客户供给及时、高效、不间断的长途金融服务确保。建设银行经过移动端、PC端10大服务场景随时到处满意个人及企业客户、行内职工金融服务需求。二是发挥视频服务优势，长途线上处理事务。运用人脸辨认、视频认证等新的身份认证机制，客服中心与长途银行可完结无触摸长途身份核实授权，处理杂乱高频事务，最大程度削减客户外出。农业银行将视频客服体系与企业掌银对接，打造对公开户长途视频面签拳头产品。浦发银行经过VTM流程再造，最大程度削减点人员授权作业量。疫情防控期间，中信银行依托高端净值产品线上视频身份核实，累计受理1391笔；民生银行12万客户经过长途柜员处理事务，已超越同期线下点事务量。三是依托对公专业客服，为企业客户供给事务咨询。疫情防控期间，各客服中心与长途银行协同事务部分，敏捷树立起企业客户问题交流处理机制，确保对公专线、小微专线人工服务疏通。招商银行关于影响企业复工复产的客户需求设置特别处理流程，及时盯梢处理。2月期间为超越7万对公客户供给服务，接通率完结98.45%，客户满意度到达100%。

二、加强金融科技运用，立异推出居家客服金融服务

居家客服是客服职工居家作业，凭借手机、电脑、耳麦等设备在家长途服务客户的一种方法。各客服中心与长途银行运用金融科技，快速布置居家客服应急计划，在抗击疫情、确保客户服务中发挥了活跃效果。一是下降人员集合、往复危险，确保对外服务才能。疫情防控期间，建设银行、交通银行、光大银行、民生银行等设在武汉区域的客服中心悉数停运，居家客服的快速推出有用弥补了对外服务才能。交通银行、邮储银行、光大银行、民生银行均布置200人以上的居家客服；安全银行信用卡中心布置近900人的语音居家客服，占总人力的28%。到3月24日，建设银行电话居家客服在全条线七家中心推行运用，对接通率奉献6.3个百分点，全体人工服务接通率继续坚持在80%以上，部分时间超越90%；交通银行人工服务接通率提高至92.65%；光大银行“移动客服”已为超10万客户供给“云端”服务；民生银行居家客服服务客户6.3万人次。二是运用方法多元化，事务场景精细化。19家银行相继推出居家客服服务方式。其间，农业银行、我国银行、邮储银行等8家推出长途手机居家客服；建设银行、浦发银行等5家推出VPN居家客服；交通银行推出SIP居家客服；光大银行、安全银行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服供给非账务咨询类事务，10.5%供给非账务咨询和账务查询事务，10.5%供给与现场客服完全相同的事务。三是快速上线，强化长途事务支撑。经过前期充沛证明，选取合适的技能道路与运营计划，快速布置居家客服上线。交通银行7天完结上线，邮储银行10天完结上线。农业银行、我国银行、光大银行、北京银行等19家银行立异展开线上直播训练，交通银行、邮储银行、华夏银行、安全银行等树立云常识库、组成事务支撑作业群，对居家客服给予实时长途支撑，确保服务质量与客户体会。四是全方位安全管控，谨防各类金融危险。经过拟定居家客服运营管理办法，严厉标准服务流程，合理设置事务范围，并强化信息安全维护。

三、活跃推行线上事务，提高线上金融服务质效

疫情防控期间，各客服中心与长途银行活跃宣扬引导线上事务，为客户供给安全快捷、优质高效的“在家”金融服务。一是科技赋能，加强线上服务引导。面临线下点大面积歇业，各客服中心与长途银行活跃实行职责，快速树立健全全员抗“疫”机制，整合人力与智能资源，人机协同高效呼应客户诉求。经过发布全民金融自助建议，在抖音、直播等新媒体宣扬防疫常识、遍及热门金融常识，逐渐培育客户自助服务习气；经过上线电话自助导航、树立点信息索引、增设机器人应对、丰厚“抗疫问诊”“抗疫服务”“还款自助”专区专项服务等，多举动提高智能服务运用。建设银行“企业级常识百科全书”经过企业号、职工APP、百度问答送常识到一线和客户，累计点击量达百万余次。二是联动事务途径，线上训练支撑优质服务。针对疫情防控期间连续出台的新事务方针、新服务流程，工商银行、我国银行、中信银行、民生银行等多家客服中心一方面亲近配合事务部分搜集热门、疑问、紧迫事务，收拾训练课件，经过“线上学习”、“涣散训练”的方式快速传达全员；另一方面与事务部分树立事务材料更新、紧迫事件联动处理机制，使客户问题快速得到呼应，让客户时间享受到专业的安心服务。三是发挥智能客服，自助方式提高服务功率。充沛运用金融科技，引导客户优先运用智能化自助方式在线处理问题。工商银行编发微信图文、农业银行供给微信小程序查询疫情点经营信息、我国银行优化路由战略、交通银行运用智能机器人问答、华夏银行调整语音问候语，有用分流电话途径事务量的一同，为客户供给愈加高效的暖心智能服务。四是据守服务一线，全程呼应客户诉求。依据对国有大型商业银行及股份制商业银行的计算，1月23日至3月1日，84%的客服中心与长途银行客户满意度在98%以上。此外，特别为中老年客群以及湖北疫区客户供给优先服务。

四、坚持以人为本，多措并重确保客户服务

抗击疫情期间，各客服中心与长途银行以实际举动据守服务初心，万众一心确保客户服务。一是严厉疫情防控，看护职工身心健康。针对客服中心7*24小时运营、职工较多、作业会集、用餐、夜班住宿等特别情况，将现场安全运营、确保职工安全放在首要方位，经过细化体温测验、工区错位入座、强制涣散用餐、场所守时消毒、职工健康追寻等办法，筑起疫情防控和服务确保的坚实防地。建设银行、民生银行注册心思咨询热线，要点对湖北区域职工进行心思教导、心情减压，帮忙处理职工日子与家庭中的困难。二是发动应急机制，实际举动显示党员担任。农业银行、我国银行、邮储银行等多地运营的客服中心敏捷发动应急预案，职工活跃呼应，自动抛弃新年度假、退订返乡行程，各级备援人员召之即来、来之能战，成为客服“最美逆行者”。工商银行、建设银行、广发银行的党员、干部自动请缨，带头冲击在疫情防控、客户服务、运营支撑第一线。三是宣导金融服务方针，处理客户热门难点问题。为确保特别时期的客户体会，各客服中心与长途银行加强同各事务部分的交流联动，清晰差异化应急处理及授权机制，一同洽谈出台特别方针传导计划，为疫情区域的客户处理后顾之虑。例如，针对客户请求房贷、信用卡、小微借款延期还款，各客服中心与长途银行注册受理途径，向事务部分及时传递客户延期还款需求。工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、浦发银行、民生银行等纷繁推出线上延期还款功用。其间，建设银行在线处理95%的信用卡还款问题，微信端个贷还款功用点击量达16.5万人次。四是声援外交部12308热线服务。当时，新冠肺炎疫情敏捷向全球延伸，意大利、西班牙、美国等欧美国家确诊病例增势迅猛。由民生银行信用卡中心代建代维的外交部12308热线在疫情关键时间，承担着特别使命。1月23日，外交部和新华社相继发布《外交部12308热线全天候为受新式冠状病毒感染的肺炎疫情影响的海外我国旅客供给帮忙》的提示，12308热线来电量敏捷攀升，日均求助电话上千。面临很多海外我国公民的疫情咨询与应急求助，民生银行信用卡中心敏捷发动声援机制，加强各方联动，在较短时间内完结人力发动、物资预备等紧迫布置，有用缓解了热线接线压力，确保了热线服务水平。

五、发挥协会自律效果，引领职业做好非触摸金融服务

自疫情产生伊始，我国银职业协会秉持“服务国家、服务公民、服务会员”的理念，活跃引领各客服中心与长途银行用服务援助一线，用举动诠释职责。一是及时发声，引导客服助力抗击疫情。1月28日，带领银职业5万余客服人向社会庄重许诺：《银行客服人与您在一同共克时艰据守长途服务》，活跃引导广大客户首选手机银行、上银行、直销银行、长途银行等智能、快捷、安心的线上金融服务。二是加强宣扬，引领客服全力确保服务。1月30日，拓荒“抗击疫情，银行客服人在举动”专栏，报导客服人在抗击疫情中的有力举动、温暖业绩，并广泛宣扬客服中心与长途银行的非触摸快捷服务。三是紧迫举动，布置客服抗疫应急计划。别离于2月13日、2月19日安排举行两场抗击疫情专题电话会议，聚集居家客服方式作为特别时期到岗人员严重、客户服务呼应困难的应急处理计划，以金融科技助力抗击疫情。会后居家客服方式已逐渐在多家银行落地施行，充沛缓解了疫情防控期间的人员压力，实在确保了线上金融服务。