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“期望XX人寿全额退保”“XX稳妥退保只退缴费金额的十分之一”……在各大络投诉平台上，相似的稳妥投诉并不罕见。

近来，我国银保监会顾客权益维护局发布《关于2020年第四季度稳妥消费投诉状况的通报》(下称《通报》)称，2020年第四季度，我国银保监会及其派出机构共接纳并转送触及稳妥公司的稳妥消费投诉26688件，同比增加22.82%。

记者在业界调研了解到，稳妥消费投诉激增的背面，要警觉稳妥业“歹意投诉”推手！一些不法团伙以“全额退保”为幌子，鼓动顾客进行歹意投诉。

这些不法分子不合法获取、生意保单信息，乃至假充监管部门或银行稳妥机构工作人员联络顾客，误导及鼓动顾客退保。而频频投诉，正是不法分子强逼稳妥公司进行非正常退保的首要手法，然后推高了职业投诉量。

一般寿险成“歹意投诉”重灾区

《通报》显现，上一年四季度，触及人身稳妥公司的稳妥消费投诉14695件，同比增加31.25%，占投诉总量的55.06%。其间，投诉量超越1000件的人身险公司有三家，均为大型稳妥公司，这三家公司算计投诉量到达6267件，占人身险企总投诉量的42.65%。

业界人士表明，明显，大型稳妥公司“奉献”了首要的投诉量。一方面，大型稳妥公司事务量大，卖出的保单多，参加投诉的顾客基数大，投诉量天然高。另一方面，正是因为事务量大，一些不法团伙专门盯着大型稳妥公司经过歹意投诉署理“全额退保”事务，短时间大幅推高了大型稳妥公司的投诉量。

记者调研得悉，在一些歹意投诉猖狂的区域，乃至有不法团伙在一些大型稳妥公司底层职场邻近树立署理“全额退保”场所，拉起条幅，光秃秃地点名署理某些大型稳妥公司的退保事务。

《通报》数据显现，投诉量居于人身稳妥公司首位的某大型稳妥公司，上一年四季度投诉量到达4072件，同比增加27.93%，占一切人身稳妥公司总投诉量的27.71%。该公司一般人寿稳妥胶葛投诉量到达2107件，占该公司总投诉量的51.74%。

业界人士表明，因为保费金额高，一般人寿稳妥正是歹意投诉的重灾区。不法分子署理“全额退保”并非免费，往往要收取保费金额的20%-50%作为手续费。以一单保费20万元的寿险保单为例，不法分子可在“全额退保”中获利数万元。

业界呼吁优化投诉量核算口径

业界专家表明，歹意投诉披着合法外衣，使用监管部门维护顾客的机制获取不合法利益，对社会和大众形成极端严峻的损害。当时，一些区域深受歹意投诉的影响，反而侵犯了其他正常投保的稳妥顾客利益，在必定程度上破化了当地商场的金融次序。

某大型稳妥公司人士奉告记者，上一年该公司收到的歹意投诉数量有所攀升，相关退保案子近500件。另一家大型稳妥公司相关人士也向记者吐苦水：“2020年，公司收到的监管转办投诉中，查无实据的歹意投诉占比高达四成。”

上述大型稳妥公司相关人士剖析称，不法分子教唆稳妥顾客激动退保，致使顾客面对多重危险。包含失掉稳妥保证的危险，个人信息走漏被不合法使用的危险。歹意投诉给稳妥公司形成的非正常退保丢失，实际上损害了其他正常投保顾客的利益，在顾客利益维护上有失公允。此外，为了顺畅退保，不法分子对稳妥业肆无忌惮地歪曲和抹黑，损害了稳妥职业的全体形象。

“关于歹意投诉问题，需求全职业的综合管理，除了稳妥公司本身首要做好出售质量和服务办理，还需求从公司管理层面树立完善的顾客权益维护办理机制，活跃拓展顾客投诉途径，推进职业树立稳妥顾客胶葛调停中心，为顾客供给多元化解胶葛的途径。”上述大型稳妥公司相关人士表明。

稳妥公司已经在举动。以一家大型稳妥公司为例，据了解，上一年该公司对内部投诉处理机制进行了全面整理和调整，一方面加大出售端的合规训练，让营销员在出售保单时标准正确地引导顾客；另一方面加大了违规处分力度，若因营销员出售话术等本身问题引发投诉退保，将遭到扣减佣钱收入等处分。

业界专家表明，歹意投诉已经是职业性问题，不只稳妥公司需求调整，主张相关投诉量的核算口径也应优化。当时，稳妥顾客每打一次监管投诉热线，便被列为涉事稳妥公司一次投诉记载。这种机制下，一些不法分子便组织专人频频拨打监管投诉热线，经过人为拉高稳妥公司投诉量来倒逼稳妥公司退让，然后到达非正常退保的意图。

2020年颁布实施的《银职业稳妥业消费投诉处理办理办法》对顾客投诉有清晰的处理时限。即银行稳妥机构关于事实清楚、争议状况简略的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决议并奉告投诉人，状况复杂的能够延伸至30日。

对此，上述专家主张，基于此，主张监管部门同时优化投诉量的核算口径，关于同一客户同一事由的投诉，在监管规则处理时限内的投诉，不作重复记载。