证券开户回访(开户电话回访问什么)

原创 小壹口 券业合规

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2021年1月12日，陕西证监局发布处罚决定，认定辖区某分支机构客户回访不规范：分公司客户回访留痕不全，且存在营销人员办理客户回访的情况。监管部门认为，上述问题反映出该分公司内部控制不完善，综合该公司存在的其他问题，按照《证券公司监督管理条例》（国务院令第653号）第七十条的规定，对其采取责令改正的行政监管措施。

多家机构因客户回访被问责

据壹口不完全梳理，近两年已有多家机构因此被监管部门处罚：

2019年2月，四川某分支机构，因未对客户回访中发现的违规线索进行核查处理，被四川证监局问责。据查：2017年5月，营业部对客户张某某进行两融业务回访的过程中，张某某反映该分支机构王某某代客理财致其亏损严重；2017年6月，王某某离职，营业部在针对其名下客户进行的员工离职回访中，2名客户反映王某某存在代客理财行为。营业部未对相关线索进行核查处理。

2019年5月，黑龙江某分支机构，因存在部分客户回访不到位的情形，被黑龙江证监局问责。

2020年5月，云南证监局对某证券公司监管问责，违规事项包括：公司未采取有效措施收集和保存内蒙古分公司2016年和2017年的客户回访数据。对内蒙古分公司2016年部分新开户客户的回访未在一个月内完成，且回访人员对内蒙古分公司部分客户账号非本人使用的情况未向客户提示账号使用相关规范或向客户本人充分揭示风险。

2020年12月，山东证监局对某证券公司监管问责，违规事项包括：未对鸢飞路营业部客户回访对象非客户本人以及回访录音反映的涉嫌违法违规线索进行核实。

简单总结一下，客户回访不规范主要表现为以下几种类型：

一是重形式轻实质。客户回访的目的是发现问题、处理问题，现实中个别营业部只是做了“客户回访”这个动作，而对于回访中的异常情形并未进行关注，要么没有异常报告的制度安排，要么是回访人员未执行报告制度。

二是回访动作变形。监管部门对于客户回访是有具体要求的，比如：营销客户人员不能担任回访人员，回访比例不低于上年末客户总数的10%，回访应当留痕且资料保存不少于3年等。

三是回访内容不完整。回访内容至少应包括：客户身份核实、客户账户变动确认、证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户、是否向客户充分揭示风险、是否存在全权委托行为等等。

客户回访的几个要点

在壹口看来，客户回访是营业部日常管理中最重要的一个环节，是做好“事中、事后管理”中的核心抓手，是发现可疑线索、异常行为的最有效手段，把客户回访做扎实，才能切实的做到对很多违规行为的提前预防、及早发现和及时处理。

只有把这个环节做好，才能合规、高效的做到“大事化小，小事化了”，实现分支机构日常管理效率与效果的最大化和最优化。因此，值得分支机构在这个环节投入资源、下大力气去做，不单要做规定动作满足监管要求，还要增加自选动作满足内在需求。

在规定动作方面，壹口对有关的监管要求做了简单梳理，抛砖引玉，一起温习：

1、建立健全客户回访制度，及时发现并纠正不规范行为。这条很关键，建立回访制度的目的之一就是为了：及时发现并纠正不规范行为。因此，制度中必须要对“如何发现并纠正不规范行为”进行明确和具体的安排。

2、负责客户回访的人员不能从事客户招揽和客户服务活动。客户回访须留痕，资料保存不少于3年。

3、新开户客户回访应在1个月内完成，原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%。

4、回访内容至少包括：客户身份核实、客户账户变动确认、证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户、是否向客户充分揭示风险、是否存在全权委托行为等情况。

5、等等。

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