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wx头像 wx 2022-03-15 14:53:18 6
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　　对话酒店卫生内幕爆料者花总：先处理问题，不是处理我

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　　五星酒店曝光“花总”信息：处理爆料者并不能处理问题

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　　被指微信群传达“花总”个人信息　

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、　近来，据媒体报道，闻名大V“花总”曝光多家五星级酒店存在的问题，引起言论哗然。五星级酒店金碧辉煌的表面下，还存在着许多让人感到厌恶的“服务”，比方用用过的毛巾擦洗杯子，床具不及时替换等等，顾客对此感到绝望。

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　　就媒体的评论来看，人们好像逐步接受了这样的实际：这种细节上的服务水平很难在朝夕间得到改善，不少人都建议住酒店自己带杯子。这是很荒诞的场景，也是无法之举，由于人们模模糊糊感到，让酒店方面去想方法处理问题真的太难了。

　　这让人想起鲁迅的话，“我不惮以最坏的歹意来推测⋯⋯”事实证明我们的推测很有道理，可是还不行“歹意”。

　　贵阳希尔顿花园酒店便是一个典型，面临被曝出的乱象，他们想到的不是怎么处理问题，而是要“处理”发现问题的人。酒店在他们内部谈天群上疑似贴出“花总”的护照，并提示我们“名叫XXX客人到酒店请注意”。

　　酒店此举确有侵略隐私之嫌。有人协助我们发现社会问题，然后冒着危险把问题揭穿出来，成果这种“危险”变成了对自己切实在实的损伤。这让人心疼，也让人感到绝望。

　　而面临言论危机，相关酒店的反响和情绪，也让我们看出，他们之所以有如此服务质量，并非偶尔。

　　此前，有媒体忧虑，就这波舆情而言，酒店只会“公关”，而不会切实在实地改善自己的服务，这种忧虑仍是过于单纯了，实际上他们公关的反响也适当滞后。视频在上热传时，有媒体采访涉事酒店，得到的回复大多是“这是酒店公关部分的工作，可是他们现已下班了。”

　　假如他们连真实卓有成效的公共问题应对机制都没有树立，关于媒体曝光的办理乱象又是否能真实改善呢？这也让人大打问号。

　　假如说用脏毛巾擦杯子这样的细节能够看出酒店的服务水平的话，从呈现“负面新闻”后的应对，则能够真实看出酒店的办理水平。他们知道这些现象，可是却并不认为这是“问题”，也压根儿没想到改善服务来处理这一问题。事实上，正是由于有了这样的办理理念和水平，酒店才会呈现各式各样的问题。

　　中国经济在曩昔40年获得日新月异的前进，星级酒店的遍及便是前进的表现之一，现在，星级酒店现已不算太高级的消费，日益成为群众消费的一部分。可是很明显，这些酒店的办理和理念，远远跟不上自己硬件的开展速度。

　　跟着人们消费理念的晋级，顾客对服务和体会感越来越注重，会以更挑剔的眼光来审视星级酒店。酒店职业假如不正视实际，并且在顾客的监督下进步服务水平，最终会损害到职业开展。在星级酒店失掉光环的时分，那些不思改动、不思进取的酒店很快就会被筛选。

　　张丰（媒体人）

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