北京建设银行网点(建设银行北京中港支行)

中国网财经1月4日讯(记者 曾蔷 王金瑞)跟着我国人口老龄化趋势加重，晚年客户集体日益成为金融机构重要的客户资源。近年来，以银工作为代表的金融工作作为国民经济的血脉和重要基础设备，活跃推进金融服务“适老化”变革，不断进步金融服务人民群众的广度与深度。

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中国网财经记者近期经过采访调研建设银行北京市分行旗下晚年客户特征服务演示网点——齐园路支行发现，该支行为晚年客户推出暖阳爱心窗口、暖阳爱心座椅、暖阳微沙龙、暖阳热饮区、暖阳便当设备、暖阳服务专员、暖阳理财服务、暖阳预定服务、暖阳线上服务、暖阳咨询台等10项专属敬老服务措施，这些暖心行动在晚年客户中反响火热。

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“作为国有大行，应该活跃满意晚年顾客的金融服务诉求，这是职责，更是担任。”建设银行北京齐园路支行负责人栾奇绩表明。

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最大程度为晚年客户供给快捷服务

据栾奇绩介绍，齐园路支行是建设银行北京市分行第一批6家适老化改造网点之一，周边居民区比较多，因为大多为入住时刻较长的老社区，每天早上网点一开门，七成以上都是晚年客户。现在该网点的客户中，年岁在55岁以上的晚年人占网点客户总量的24.68%，对网点的归纳贡献度更是一般客户的两倍之多。依据网点到店客户计算，大部分晚年客户都偏好前往网点处理事务。

在调研造访的过程中，记者注意到，建设银行北京齐园路支行与一般银行网点不同的是，为了从细节处表现对晚年客户的关爱和尊重，不只在网点厅堂内建立晚年客户服务窗口，一起还为晚年客户供给了坐式才智柜员机、暖阳爱心座椅、移动填单台、不同度数的老花镜等一系列适老服务设备设备，最大程度便利晚年客户。

记者调研的时分，正值下午2点左右，建设银行北京齐园路支行前来处理事务的晚年客户较多，大厅工作人员会对需求帮忙的晚年客户进行耐性的辅导；记者观察到，晚年人专用的暖阳爱心座椅周围会有一个专门放拐杖的规划；坐式才智柜员机则能够坐着处理事务，便利坐轮椅和行动不便、需求辅导的晚年客户运用，银行职工和客户对面而坐，完结分屏同步辅导。

记者从建设银行北京市分行了解到，针对晚年客户的视听才干下降、反响缓慢等状况，该分行在原有“劳动者港湾”服务设备的基础上，在辖内各晚年人到店较多的营业网点增加交流手写板、振荡叫号器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、血压仪等助老设备；为便利听力有妨碍的晚年客户与银行工作人员交流，还装备了“长途在线手语翻译”，帮忙晚年客户完结事务处理。

此外，建设银行北京齐园路支行为晚年人设置了独立的服务专区。有的晚年人听力较弱，只要相对安静的环境才干确保服务交流的顺利，一起晚年人在公共场所遍及具有警戒心，考虑到这两点，该网点将非现金货台打构成了晚年服务特征专区，专区外贴有“暖阳”标识，既保存私密性，又直观快捷，便利辨识和进入。

“敬老从心开端，助老从我做起。”这是建设银行北京齐园路支行晚年服务特征文明墙上的一句话。为了给晚年客户供给愈加舒适的环境，建设银行北京齐园路支行还对服务专区进行了安置，增加了一些适老文明元素，其间记者注意到一本特别相册，里边贴满了不同省份、不一起代的粮票以及鸡蛋票等老收据，浓浓的怀旧风。“晚年人都比较喜爱谈天，当他们在这里歇息的时分，看到这些他们了解的东西，也能够讲一讲他们曩昔的故事，一起也能拉近与晚年客户的间隔。” 栾奇绩笑着说道。

帮忙“银发族”跨过“数字距离”

2021年3月，在银保监会发布的《关于银行保险机构实在处理晚年人运用智能技能困难的告知》中说到，除了要求保存和改善传统服务方法之外，还要进步智能产品适老化水平。

“其实，关于晚年人来说，手机银行APP越简略越好。”建设银行北京齐园路支行工作人员王俏元承受中国网财经记者采访时表明。

实际中，大都晚年人存在智能技能运用困难，对手机银行APP存在“想用不会用”、“想用不敢用”等痛点。记者了解到，为帮忙晚年集体融入智能信息化日子，建设银行在手机银行新增了“关心方式”，进入该方式，字体显现变大，页面也愈加简练，更便于晚年人的运用，一起网点会指定“暖阳服务专员”对晚年客户进行现场辅导。

“‘关心方式’的界面更简化、功用更杰出、文字更明晰，保存了晚年客户常用的一些功用，比方日子缴费、转账、话费充值等。每一位客户登录手机银行之后，体系会依据客户的年岁提示是否要切换‘关心方式’，客户能够自由挑选。”王俏元介绍道。

“前几年的时分，手机银行都不敢用，点都不敢点，很怕把钱弄没了，加上年岁也大了，看什么也都不清楚。”已年近六旬的姚阿姨告知记者，她是建设银行中关村齐园路支行的“老朋友”，之前处理事务都必须来网点，后来经过网点工作人员耐性的辅导，现在她能娴熟运用手机银行APP买理财、缴费、付款等。

值得一提的是，不只对手机银行APP进行了适老化改造，建设银行北京市分行还对辖内一切营业网点的才智柜员机进行了适老化改造，当客户年岁大于等于60岁时会自动弹屏提示客户点击切换至“关爱方式”菜单，供给“小喇叭”朗诵文字、屏幕“放大镜”等辅佐小东西。

别的，针对晚年客户运用才智柜员机经常出现吞卡、面临屏幕上各种菜单不知怎么挑选等困扰，经过适老化改造后的才智柜员机完结了暗码输入延时，防止由此构成的不必要吞卡状况。一起，才智柜员机将晚年客群的高频运用功用建立在一级菜单页面，功用明晰可见，便于进行下一步操作。

从内部机制动身进步晚年客户取得感和幸福感

事实上，打造晚年客户特征网点仅仅在服务设备和环境安置上进行进步是远远不够的，还需求从内部机制动身，进步银行职工服务晚年客户的热心与活跃性，为晚年集体供给有温度的金融服务。

“那些适老化设备仅仅方式上的存在，我觉得最重要的仍是进步职工服务晚年客户的认识，需求建立归于网点自己的特征，咱们对这些方面临职工要求比较高，包含加强对职工的训练等方面。”栾奇绩坦言，面临晚年客户，应该构成一种工作习气，跟他们说话的时分，需求慢慢说、大声说、重复说。

以建设银行北京齐园路支行为例，在打造晚年特征网点过程中，该网点会在晨会上安排学习晚年特征网点服务规范及进行服务演练，面临不同年岁段的客户，拟定了不同的语速规范。

据了解，建设银行北京齐园路支行每周两次晨会时刻由营销主管带领咱们进行服务用语进行演练，每一句服务用语都怠慢语速，以测验语速进行重复操练，在招待晚年客户时，咱们相互监督，相互提示怠慢语速，关于年岁较高的白叟，要点内容更是要屡次重复。第二采纳全流程演练，对需求帮忙的晚年客户，从出门迎候搀扶客户走上台阶，一直到送客户走出网点，对各个服务细节进行打磨，精雕细琢，带领职工回看录像，不断改善本身缺乏。

“您好，欢迎光临！请问您处理什么事务？请您出示身份证，请您出示银行卡。”王俏元娴熟地向记者展现了日常服务用语的不同语速，这也是他们每周都会进行的服务演练。

除此之外，关于腿脚不便利等特别原因无法亲自到网点的晚年客户，建设银行北京市分行灵活运用“龙易行”、“建行到家”等服务东西，并结合网点实际状况活跃做好上门服务。“如果有客户有上门服务的需求，他们能够拨打咱们网点公示的电话联络咱们，咱们会带上设备进行上门服务，基本上都是一些挂失、解锁等一些比较简略的事务。”王俏元告知记者。

在晚年客户金融常识宣扬教育方面，建设银行北京市分行经过厅堂微沙龙、常识讲座、顾客维护宣扬教育片等方式深化晚年客户集体对金融设备、服务、产品以及危险的认知，进步其维护个人金融信息、防备和应对不合法金融活动的才干。

“服务晚年客户实际上也是一种修行。” 栾奇绩进一步说道。据悉，下一步，建设银行北京市分行将会安身晚年客群实际状况，为晚年客户供给更多适老化服务，继续进步晚年客户的取得感和幸福感。

(职责编辑：易薇)